creacion departamento de servicio al cliente ... - Universidad EAN

2 DIAGNOSTICO
2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA BODEGA TEXTIL. EMPRESA DEL SECTOR
MANUFACTURERO
La propuesta de la creación del Departamento de Servicio al Cliente para la
bodega, tiene su origen en aspectos generales del sector como son la tendencia a
centrarse en el producto como tal y no en la óptima satisfacción del cliente, así
como la tendencia de muchas organizaciones a ver el servicio al cliente como algo
secundario ó de lo cual sólo se debe encargar un área específica.
A través de la visita realizada y la entrevista con personas que allí laboran se logro
evidenciar realmente las necesidades que se presentan con respecto al servicio
tanto interno como externo, a nivel particular en la bodega se presentan algunas
situaciones como las siguientes a saber:
Algunos pedidos generan inconvenientes pues se cambian las condiciones
iniciales por solicitud del cliente o porque requieren mayor tiempo unos que
otros.
No existe clasificación de reclamos ni plazos para cancelación.
Existen deficiencias en el proceso de comunicación entre vendedores y el
personal de las bodegas.
Los momentos de verdad no están claramente definidos ni interiorizados.
El área de servicio al cliente no está diferenciada y sus funcionarios se
convierten en “toderos” pues manejan demasiados temas al tiempo. No
existe especialización en algunas tareas.
Se reciben gran cantidad de correos que generan saturación y no se cuenta
con el personal suficiente.
No existe clasificación de PQR’S
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