Las TIC en la estrategia empresarial - Anetcom

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El marketing relacional se basa, por tanto, no en la transacción, sino en la
implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a
través de la construcción de relaciones consistentes, duraderas y relevantes
con ellos.
El objetivo del marketing relacional es la eficacia en la captación de clientes, la
fidelidad de éstos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.
Para conseguir todo ello se debe crear, mantener y gestionar una base de datos
de los clientes que nos permita conocer en profundidad las necesidades, tanto
actuales como futuras, sus ciclos de compra, sus hábitos de consumo, etc.
Para poder recuperar a aquellos clientes insatisfechos hay que desarrollar una
serie de acciones, al igual que diseñar y llevar a cabo una comunicación que
permita informar a los clientes acerca de la empresa, como pueden ser por
ejemplo ofertas, lanzamientos, novedades, etc.
También es fundamental, vincular al cliente con la empresa a través de programas
de fidelización que fomenten y premien la repetición a través de club
o tarjetas de fidelización entre otros.
Este concepto ha ido evolucionando hasta lo que hoy en día se conoce como
CRM, el cual se desarrolla a continuación.
3.2.2. CRM
CRM responde a las siglas “Customer Relationship Management” o “Gestión
de las relaciones con los clientes”.
Tradicionalmente las empresas se centraban en el producto o servicio en
lugar de centrarse en el cliente. Se desarrollaba un producto y mediante campañas
de marketing de consumo masivo se intentaba venderlo. Sin embargo,
la estrategia empresarial del CRM pasa de un enfoque centrado en el producto
a un enfoque centrado en el cliente.
El cliente pasa a ser el centro de atención de la empresa, se pasa del marketing
de consumo masivo al marketing de uno a uno, hay que darle a cada
cliente los productos y servicios que necesita. Todas las interacciones del