Las TIC en la estrategia empresarial - Anetcom

cliente con la empresa tienen que ser personalizadas, independientemente
de en qué área de la empresa se dé, y el motivo que la origine.
El CRM nos permite adquirir cada vez más información sobre nuestros clientes,
de forma que podemos planificar de forma más eficaz y eficiente todas
las áreas de negocio de la empresa.
En definitiva, el CRM se puede definir como un sistema integrado de componentes
front-office (automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente
y call centers) y back-office (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos,
de almacén, de la contabilidad, etc.).
Estas soluciones se articulan a través de tres grandes áreas: contact management
(la gestión de los contactos y de la recogida de datos), business intelligence
(integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en
informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales)
y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones
en acciones y programas de marketing.
Muchas pymes implementaron velozmente soluciones CRM para transformar
su relación con el cliente. Pero ello no sirve de nada si no va acompañada de
un cambio de mentalidad por parte de los miembros de la empresa, porque
CRM es una herramienta que precisa de personal que se dedique exclusivamente
a ello.
El problema radica cuando nos centramos en las pymes, ya que al ser reducido
el número de trabajadores, esta responsabilidad recae sobre el gerente de
marketing o el de ventas porque no es posible destinar personal exclusivamente
para procesar los datos.
Hay que tener en cuenta una serie de fallos que son muy comunes cuando se
adquiere un CRM. Lo que ocurre es que muchas veces la implementación queda
limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante
tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.
Como consecuencia de esto, aunque el CRM ha sido implementado correctamente,
el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus
diferentes divisiones.
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