Informe Anual 2010 - Ono

ONO INFORME ANUAL 2010 | Informe de actividades
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das e implementando planes continuos de mejoras en los
procesos.
Durante el año 2010, la organización se ha cambiado para
asegurar el máximo foco en la resolución de las mismas,
considerándolo como un proceso extremo a extremo. Para
ello, se ha integrado la parte del proceso que atiende telefónicamente
a los clientes con avería con el resto de la
organización de soporte técnico. Esto ha permitido la implantación
de un proyecto de “nivel único” que ha aumentado
de forma sustancial la satisfacción de nuestros clientes
(con notas medias superiores a 8 en este proceso según la
valoración de nuestros clientes).
Adicionalmente, gracias a este proyecto, se ha conseguido
un aumento sustancial en la resolución de averías a primer
contacto, pasando de un 46% de las averías de residencial
a un 65%, destacando la resolución de averías de Internet
que se ha situado en 76%. Todo esto ha supuesto un aumento
significativo en la eficiencia del proceso, al haber
reducido de forma sustancial la necesidad de soporte en el
segundo nivel de atención.
Servicio de atención al cliente
ONO opera todos sus servicios de atención al cliente (“SAC”)
bajo un entorno único, a través de plataformas ubicadas en
España, Chile y Colombia, poniendo especial foco en la satisfacción
de los clientes que contactan con la Compañía y
en la eficiencia en la gestión de dichos contactos.
En el año 2009, ONO puso en marcha un programa de medición
de la satisfacción de sus clientes como parte de la
estrategia de fidelización e identificación de mejoras en las
políticas y procesos de la compañía.
Durante el 2010, el Grupo superó el objetivo fijado de satisfacción
de clientes alcanzando en el mes de noviembre una
puntuación de 7,52 significativamente superior a la obtenida
en el mismo período del año anterior.
En Junio de 2010, se pone en funcionamiento un nuevo sistema
de encuesta automática de satisfacción con la llamada
del cliente residencial. Esta nueva medición nos ha
permitido conocer la satisfacción de más de un millón de
clientes con la atención recibida. Las acciones de mejora
puestas en marcha a partir de los primeros resultados obtenidos,
han hecho que dicha satisfacción se incremente, y el
INS (Índice Neto de Satisfacción) haya mejorado 9 puntos,
desde su puesta en funcionamiento.
Además, ONO ha aumentado las posibilidades de autoservicio
en el canal telefónico, permitiendo a los clientes resolver
muchas de las gestiones a través de un servicio de
asistente virtual (IVR) por el cual un 25% de las llamadas
de los clientes de residencial de ONO han sido resueltas por
esta vía.
Desde el comienzo del 2010, mediante un programa de capacitación
y reconocimiento dirigido a los agentes de SAC,
se han incrementado las ventas de más y nuevos servicios
a la cartera de clientes, duplicándose esta cifra con respecto
a 2009.
ONO ha arrancado en 2010 un nuevo modelo de atención
a sus clientes, mediante un proyecto que se extenderá en