INFORME DE SOSTENIBILIDAD GAMESA 2009

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Registro mercantil de Álava, Tomo 154, Libro S.A. 94, Folio 1, Hoja 862, Inscripción 1ª – NIF A-01011253 Informe Ref: 2010-105 Versión v.05 de 15 de abril de 2010 INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2009 Nº páginas vistas Visitas Peticiones de Información por parte de los empleados (Recibidas a través del buzón renueva a disposición del empleado) Peticiones Contestados Acción Intranet Gamesa para los empleados (Evolución por número de visitas) 40.000 30.000 20.000 10.000 No contestado 0 Páginas vistas Páginas/visita Promedio tiempo 30.812 Ene09 Feb09 Mar09 6.790 29.210 27.768 26.057 26.484 6.875 7.067 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09 May-09 Jun-09 2 3 13 9 15 9 1 1 4 4 5 1 0 1 6 5 8 6 1 1 3 - 2 2 26.834 Abr09 May09 Jun09 Jul09 Ago09 Sep09 Oct09 Nov09 Dic09 30.812 27.768 29.210 26.057 26.484 26.834 24.297 11.911 26.578 23.365 20.516 17.361 4,54 4,04 4,13 4,78 4,08 4,04 3’26’’ 3’02’’ 3’25’’ 3’37’’ 3’41’’ 3’44’’ 24.297 Página 54 de 107 Versión 05 11.911 26.578 23.365 20.516 5.455 6.492 6.641 5.882 2.918 6.733 5.922 Jul-09 Ago-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09 Dic-09 Totales % 12 - 18 16 11 4 4 - 8 9 8 1 7 - 9 4 2 3 1 - 1 3 1 - 17.361 5.772 4.015 4,13 4,08 3,95 3,95 3,55 4,39 4’12’’ 4’17’’ 3’55’’ 3’24’’ 2’59’’ 3’24’’ % visitas nuevas 12,24 12,65 13,82 14,78 13,42 12,53 12,94 15,28 12,00 14,79 15,30 14,22 Usuarios únicos 1.679 1.767 1.878 1.572 1.754 1.746 1.617 1.044 1.657 1.783 1.769 1.296 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 112 46 51 15 Nº Visitas Total 2009 70.562 291.463 Valor medio mensual 2009 4,13 3’34’’ 13,51 1.630 41% 45,5% 13%
Registro mercantil de Álava, Tomo 154, Libro S.A. 94, Folio 1, Hoja 862, Inscripción 1ª – NIF A-01011253 Informe Ref: 2010-105 Versión v.05 de 15 de abril de 2010 INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2009 NUESTROS STAKEHOLDERS: CLIENTES [4.14] [4.16] [4.17] [PR0] La relación de Gamesa con sus clientes está fundamentada en proveer plena respuesta a sus requerimientos y satisfacer sus necesidades. Para ello son necesarias comunicaciones permanentes con dichos clientes con el objetivo de medir la calidad de servicio otorgada, un elemento diferencial, así como una garantía en el mercado. Gamesa quiere construir unas relaciones duraderas con sus socios focalizándose en la excelencia: calidad en todas las actividades de la cadena de valor que deriven en la satisfacción del cliente. El conocimiento y la priorización en la atención de sus demandas y expectativas es para la compañía un elemento crucial en su objetivo por convertirse en suministrador de referencia. Para Gamesa esa adaptación es posible desde la asunción de una serie de principios clave en la relación con sus clientes: Capacidad de entender las necesidades de cada cliente y de anticiparse a ellas. De esta forma, es capaz de ofrecer ventajas a nivel competitivo, ya que consigue una visión única y global de cada cliente, mejora la calidad de la atención prestada y aporta los canales y las acciones necesarias más eficaces en cada caso. Esta capacidad es contrastada periódicamente mediante la evaluación de la satisfacción de sus clientes con sus productos y los servicios prestados, elemento imprescindible para aportar la mejora continua en los mismos, Flexibilidad para ofrecer a sus clientes tecnologías, productos, servicios y soluciones innovadoras que les permitan incrementar su competitividad, Capacidad de atender a las demandas concretas de cada cliente. El hecho de que confíen en Gamesa para buscar respuesta a sus necesidades es una responsabilidad de primer orden y a la que, como tal, da respuesta, Adaptabilidad a las necesidades de los proyectos de sus clientes en las condiciones técnicas requeridas y en los plazos necesarios, Búsqueda de la excelencia en cada una de las actividades desarrolladas como elemento diferenciador y generador de valor añadido para sus clientes. Gamesa es consciente de que su éxito radica en el éxito de sus clientes y que ésta es la base para construir relaciones estables y duraderas con cada uno de ellos que consoliden el liderazgo y fuerza innovadora de la compañía. Satisfacción del cliente [PR5] El proceso de diálogo permanente con el colectivo de clientes es esencial para entender sus necesidades y requerimientos. En este contexto, en Gamesa existen mecanismos de retroalimentación continua que marcan las líneas estratégicas de gestión. El proyecto de satisfacción del cliente (PSC), que tiene carácter bienal, está basado en el diseño de un modelo que permite a la compañía una gestión eficaz en base al análisis de indicadores clave, lo que permite tener conocimiento en todo momento de la Proyecto de Satisfacción del Cliente (PSC 2008) (Campaña bienal ) percepción que los clientes tienen de la propia compañía, así como de los productos y servicios que provee. Las actuaciones prioritarias en esta línea son orientar la oferta a las necesidades de nuestros clientes y al desarrollo de nuevas tecnologías que permitan mejorar los parámetros de productividad, sostenibilidad y calidad de los productos. Esta evaluación proporciona una visión que permite a la compañía establecer líneas de actuación estratégicas, así como detectar y actuar en aquellas áreas de mejora precisas. En el PSC2008, las empresas participantes en la muestra representaban el 91% de los MWs contratados con Gamesa en el periodo 2006-2007. El nivel general de satisfacción con Gamesa ha mejorado en casi todas las áreas consultadas, alcanzando el 85% (los resultados fueron ponderados en función de los MW vendidos durante el período de la evaluación). Dado este carácter bienal, el ejercicio 2009 ha sido el período en el que se han implantado y ejecutan las medidas correctoras derivadas de la última oleada del año 2008. Los clientes se muestran satisfechos con las acciones y servicios prestados en la fase de construcción y operación; entre satisfechos y muy satisfechos con el apoyo obtenido durante la fase de promoción, así como con Gamesa como compañía. Cabe Página 55 de 107 Versión 05 Área Área de de alta Alta satisfacción Satisfacción Fase de Promoción Fase de Área de Satisfacción Área de Mejora PSC 2008 (Distribución por regiones ) 15% 6% 3% 3% 6% 9 % 12 % Fase Fase de de Construcción Construcci ón 9 % 37 37 % % Fase Fase de de Operación Operaci ón 91% representatividad sobre total MW vendidos 2006-2007 España EE.UU. Italia Francia China Portugal México Alemania Polonia Gamesa Gamesa como como Compañía compa ñí a
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