INFORME DE SOSTENIBILIDAD GAMESA 2009

Registro mercantil de Álava, Tomo 154, Libro S.A. 94, Folio 1, Hoja 862, Inscripción 1ª – NIF A-01011253
Informe Ref: 2010-105
Versión v.05 de 15 de abril de 2010
INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2009
NUESTROS STAKEHOLDERS: CLIENTES
[4.14] [4.16] [4.17] [PR0] La relación de Gamesa con sus clientes está fundamentada en proveer plena respuesta a
sus requerimientos y satisfacer sus necesidades. Para ello son necesarias comunicaciones permanentes con
dichos clientes con el objetivo de medir la calidad de servicio otorgada, un elemento diferencial, así como una
garantía en el mercado. Gamesa quiere construir unas relaciones duraderas con sus socios focalizándose en la
excelencia: calidad en todas las actividades de la cadena de valor que deriven en la satisfacción del cliente. El
conocimiento y la priorización en la atención de sus demandas y expectativas es para la compañía un elemento
crucial en su objetivo por convertirse en suministrador de referencia.
Para Gamesa esa adaptación es posible desde la asunción de una serie de principios clave en la relación con sus
clientes:
Capacidad de entender las necesidades de cada cliente y de anticiparse a ellas. De esta forma, es capaz de
ofrecer ventajas a nivel competitivo, ya que consigue una visión única y global de cada cliente, mejora la
calidad de la atención prestada y aporta los canales y las acciones necesarias más eficaces en cada caso.
Esta capacidad es contrastada periódicamente mediante la evaluación de la satisfacción de sus clientes con
sus productos y los servicios prestados, elemento imprescindible para aportar la mejora continua en los
mismos,
Flexibilidad para ofrecer a sus clientes tecnologías, productos, servicios y soluciones innovadoras que les
permitan incrementar su competitividad,
Capacidad de atender a las demandas concretas de cada cliente. El hecho de que confíen en Gamesa para
buscar respuesta a sus necesidades es una responsabilidad de primer orden y a la que, como tal, da
respuesta,
Adaptabilidad a las necesidades de los proyectos de sus clientes en las condiciones técnicas requeridas y en
los plazos necesarios,
Búsqueda de la excelencia en cada una de las actividades desarrolladas como elemento diferenciador y
generador de valor añadido para sus clientes.
Gamesa es consciente de que su éxito radica en el éxito de sus clientes y que ésta es la base para construir
relaciones estables y duraderas con cada uno de ellos que consoliden el liderazgo y fuerza innovadora de la
compañía.
Satisfacción del cliente
[PR5] El proceso de diálogo permanente con el colectivo de clientes es esencial para entender sus necesidades y
requerimientos. En este contexto, en Gamesa existen mecanismos de retroalimentación continua que marcan las
líneas estratégicas de gestión. El proyecto de satisfacción del cliente (PSC), que tiene carácter bienal, está basado
en el diseño de un modelo que permite a la compañía una gestión eficaz en base al análisis de indicadores clave,
lo que permite tener conocimiento en todo momento de la Proyecto de Satisfacción del Cliente (PSC 2008)
(Campaña bienal )
percepción que los clientes tienen de la propia compañía, así
como de los productos y servicios que provee.
Las actuaciones prioritarias en esta línea son orientar la oferta a
las necesidades de nuestros clientes y al desarrollo de nuevas
tecnologías que permitan mejorar los parámetros de
productividad, sostenibilidad y calidad de los productos. Esta
evaluación proporciona una visión que permite a la compañía
establecer líneas de actuación estratégicas, así como detectar y
actuar en aquellas áreas de mejora precisas.
En el PSC2008, las empresas participantes en la muestra
representaban el 91% de los MWs contratados con Gamesa en el
periodo 2006-2007. El nivel general de satisfacción con Gamesa
ha mejorado en casi todas las áreas consultadas, alcanzando el
85% (los resultados fueron ponderados en función de los MW
vendidos durante el período de la evaluación). Dado este
carácter bienal, el ejercicio 2009 ha sido el período en el que se
han implantado y ejecutan las medidas correctoras derivadas de
la última oleada del año 2008.
Los clientes se muestran satisfechos con las acciones y servicios
prestados en la fase de construcción y operación; entre
satisfechos y muy satisfechos con el apoyo obtenido durante la
fase de promoción, así como con Gamesa como compañía. Cabe
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Versión 05
Área Área de de alta Alta
satisfacción Satisfacción Fase de
Promoción Fase de
Área de
Satisfacción
Área de
Mejora
PSC 2008
(Distribución por regiones )
15%
6%
3%
3%
6%
9 %
12 %
Fase Fase de
de
Construcción
Construcci ón
9 %
37 37 %
%
Fase Fase de
de
Operación
Operaci ón
91% representatividad sobre total MW vendidos 2006-2007
España
EE.UU.
Italia
Francia
China
Portugal
México
Alemania
Polonia
Gamesa Gamesa como
como
Compañía compa ñí a