Qualité Références n° 76

LA QUALITÉ DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
MANAGEMENT DE PERFORMANCE
PRIVÉ
Polyclinique Saint-Jean excelle dans
son service au patient
Janvier dernier, les Urgences de la Polyclinique Saint-Jean située à Cagnes-sur-Mer (Alpes-Maritimes)
ont obtenu le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie ETI décerné par l’Association France Qualité
Performance (AFQP), la Direction Générale des Entreprises (DGE) et le MEDEF pour leurs démarches de qualité
et d’excellence opérationnelle au service de la performance. Ainsi, elles ont augmenté de 75% leur nombre de
patients, tout en réduisant le temps de prise en charge global de 16%. Interview.
© DR
Sydné Massiera Pastor,
Directeur Qualité de la
Polyclinique Saint Jean.
Qualité Références : Quelle est l’activité de votre établissement ?
Sydné Massiera Pastor : La Polyclinique Saint Jean est un
établissement polydisciplinaire de 220 lits offrant une offre de
soins en chirurgie, médecine et obstétrique. Elle réalise 35000
séjours et 35000 prises en charges aux urgences par an, ce qui
place notre service d’urgence 1 er du département en termes d’activité.
L’établissement fait partie du Pôle Santé Saint-Jean qui
regroupe également deux soins de suite et de réadaptation.
Q.R. : Quel est votre parcours ?
S.M.P : Diplômée d’une Business School et titulaire d’un DESS
Ingénierie des systèmes de santé de la faculté de Médecine de
l’université Nice Sophia Antipolis, j’ai évolué au sein de la Polyclinique
Saint Jean et assure depuis 7 ans la direction Qualité et
la fonction de coordinateur de la gestion des risques associés aux
soins des établissements du groupe.
Q.R. : Quels sont les enjeux de la qualité dans un service d’urgence
privé ?
S.M.P : Le vrai défi consiste à maintenir le haut niveau d’efficacité
et de qualité des soins délivrés en optimisant les délais de
prise en charge et ce, quelques soient les flux de patients venant
consulter nos urgences pour des motifs très variés. Nous sommes
très attachés au soulagement de leur douleur et à la délivrance
d’informations claires sur leur état de santé.
Q.R. : Quelles sont les spécificités de la qualité dans le secteur de la
santé ?
S.M.P : Dans le milieu de la santé, la qualité est indissociable de
la sécurité des soins qui repose sur le partage par tous les professionnels
qui contribuent à la qualité du résultat des soins, d’une
très forte culture commune axée sur la sécurité et l’amélioration
continue de la qualité. Nous avons adopté la logique d’une
organisation apprenante (résolution de problèmes en groupe,
retours d’expérience, développement des compétences, échange
de savoirs).
La prise en charge d’un patient fait intervenir de nombreux
processus, complexes et interfacés. C’est une donnée que nous
intégrons dans nos démarches de gestion des risques afin de ne
rien laisser au hasard.
La qualité des soins passe aussi par le respect des droits des
patients en matière notamment d’informations sur leur état de
santé, de consentement, de respect de la dignité et de l’intimité.
Nos valeurs de Bientraitance sont partagées par toutes les équipes.
Q.R. : Comment mesurez-vous la qualité de votre service ?
S.M.P : Notre culture de l’évaluation des pratiques professionnelles
est très prégnante en interne. Nous évaluons la qualité de
nos pratiques en réalisant de nombreux audits de processus, de
pratiques, de tests de connaissances en continu.
Afin de mesurer l’atteinte de nos objectifs, nous avons mis en
place un dispositif de surveillance mensuel des processus que je
supervise, reposant sur le recueil de nombreux indicateurs dont
les seuils d’alerte et de maitrise sont définis.
Ainsi nous évaluons mensuellement le respect de nos engagements
:
• la durée de passage moyenne aux urgences : 1h40 en
moyenne ;
• le taux de patients pris en charge dans les 15 minutes après
la première évaluation par l’infirmière d’orientation et d’accueil
: 91 % ;
• le taux de patients qui nous recommandent : 99 % ;
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°76 • Février-Mars 2018 I19