Qualité Références n° 76

More documents

Recommendations

Info

MANAGEMENT DE PERFORMANCE LA QUALITÉ DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ • le taux de satisfaction des patients sur leur prise en charge de la douleur : 80 % ; • le taux de satisfaction des patients sur la qualité des informations médicales délivrées : 87 % ; Nous suivons également chaque mois, le nombre de patients revenus en consultation aux Urgences dans les 72h pour le même motif que la première consultation. Un médecin du service qualité analyse les dossiers de ces patients afin d’évaluer l’efficacité des prises en charge médicales. Si une prise en charge s’avère non conforme, après traitement auprès du patient, un retour d’information est fait au médecin concerné et un retour d’expérience est fait à l’ensemble des médecins urgentistes. Nous suivons les performances en matière de délai de rendu des examens des analyses biologiques et d’imagerie et de l’ensemble de nos processus logistiques contribuant indirectement à la prise en charge des patients. Nous mesurons aussi chaque mois la satisfaction de nos patients sur l’ensemble des étapes de sa prise en charge. « Le management de la qualité et des risques est le socle de la performance d’un établissement de santé et se doit d’être intégré au management stratégique de la structure. » Q.R. : En quoi la qualité contribue à l’amélioration de la performance d’un établissement de santé ? S.M.P : Le management de la qualité et des risques est le socle de la performance d’un établissement de santé et se doit d’être intégré au management stratégique de la structure. Une démarche qualité solide et dynamique permet d’identifier les enjeux des services en matière de sécurisation de soins et d’optimisation des prestations, de structurer et de piloter l’ensemble des processus dans un objectif de satisfaction des attentes légitimes des patients mais également en termes d’efficience des soins. Q.R. : Quelles sont les conséquences de la certification sur les activités des établissements de santé ? S.M.P :Grâce à la structuration et la maitrise de nos processus de pilotage, métiers et logistiques, notre établissement peut gérer une augmentation de notre activité annuelle, en maintenant le niveau de qualité des soins délivrés. Q.R. : Comment la qualité et la certification est-elle vécue par les professionnels de la santé ? S.M.P :Les professionnels de santé ont pleinement conscience que les patients nous confient ce qu’ils ont de plus précieux : leur santé. Aussi ils adhérent assez naturellement aux enjeux de la démarche qualité et de la certification qui rejoignent leurs préoccupations. Ce qui n’est pas naturel en revanche c’est le vocabulaire qualité !! Aussi il est important de faire comprendre les concepts et méthodes pour gommer cet aspect « technocratique » de la qualité et se recentrer sur le sens de la démarche. La mobilisation des équipes passe par un accompagnement qualité important qui doit être pérennisé en continu. « Si la certification ne leur parle pas forcément, tous bénéficient de ses effets positifs et nous sommes fiers que nos patients nous recommandent à 99% sur nos enquêtes de satisfaction. » Q.R. : Comment la qualité et la certification sont-elles appréciées par les usagers des établissements de santé ? S.M.P :On ne choisit pas d’aller dans un service d’urgence, c’est toujours un moment stressant, douloureux pour une personne… Aussi nous avons décidé que chez nous, nous mettrions tout en œuvre pour que cette expérience se passe dans les meilleures conditions. Les patients ressentent l’empathie de nos professionnels dont ils ont besoin et les efforts organisationnels qui nous permettent de réduire au maximum leur délais d’attente et de passage tout en étant le plus efficace possible. Si la certification ne leur parle pas forcément, tous bénéficient de ses effets positifs et nous sommes fiers que nos patients nous recommandent à 99% sur nos enquêtes de satisfaction. Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner à un manager de la qualité ? S.M.P :Tout d’abord, il est primordial de bien identifier les attentes des clients et les contraintes des professionnels à travers une bonne phase d’observation et d’entretiens sur le terrain. La recherche de l’adhésion des professionnels est indispensable, il faut donner du sens à la démarche qualité entreprise. Enfin, créer du lien inter-équipes pour favoriser la communication entre les professionnels de secteurs différents qui participent pourtant au même parcours patient est important. Cela permet d’améliorer les conditions de vie au travail et de sécuriser les processus. Q.R. : Quels outils ou lectures pouvez-vous indiquer à un professionnel de la qualité ? • « L’erreur humaine » de James Resaon • « Guide des processus - Passons à la pratique » – Michel Cattan – 2013 - AFNOR Q.R. : Quelles compétences le manager de la qualité doit-il acquérir ? S.M.P : Savoir écouter, esprit de synthèse, capacités d’analyse, savoir prioriser, excellent relationnel, grande adaptabilité. 20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°76 • Février-Mars 2018
LA QUALITÉ DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ MANAGEMENT DE PERFORMANCE « L’obtention du Prix National est une très belle reconnaissance pour notre structure, d’autant plus belle qu’elle est ouverte à l’ensemble des secteurs d’activité. » La Polyclinique Saint-Jean récompensée pour ses bonnes pratiques. Q.R. : Sur quels points le manager de la qualité doit-il être vigilant ? • Etre à l’écoute des attentes des parties prenantes de son secteur ; • Sur la pertinence du dispositif de surveillance des processus mis en place ; • Communiquer les résultats positifs obtenus pour valoriser les équipes et les motiver ; Q.R. : Qu’est-ce que le Prix National de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle vous apporte-t-il ? S.M.P : L’obtention du Prix National est une très belle reconnaissance pour notre structure, d’autant plus belle qu’elle est ouverte à l’ensemble des secteurs d’activité. Le plus souvent quand on parle des urgences dans les médias, c’est pour revenir sur les temps d’attente trop longs de prise en charge des patients et sur le manque de moyens des hôpitaux… Notre démarche ne nécessite pas de moyens particuliers. Elle est accessible à tous, alors si elle peut inspirer d’autres services d’urgences à réfléchir sur l’optimisation de leurs processus, nous aurons tout gagner ! Propos recueillis par Valérie Brenugat QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°76 • Février-Mars 2018 I21
Page 1 and 2: Février-Mars 2018 / Trimestriel /
Page 3: ÉDITORIAL Du renouveau éditorial
Page 6 and 7: Comment gérez-vous votre plan d’
Page 8 and 9: MAITRISEZ VOTRE CAP RENDEZ VOTRE É
Page 10 and 11: ACTUALITÉS - Prix des Etudiants Qu
Page 12 and 13: Avec comme point de départ le gran
Page 14 and 15: MANAGEMENT DE PERFORMANCE LA QUALIT
Page 22 and 23: PUBLI REPORTAGE LA QUALITÉ DANS LE
Page 26 and 27: DOSSIER BPM/GED au service du respo
Page 36 and 37: E x p o s i t i o n - C o n f é r
Page 50 and 51: E x p o s i t i o n - C o n f é r
Page 52 and 53: LES OUTILS DE LA QUALITÉ Lean Gree
Page 58 and 59: ENSEMBLE, DÉVELOPPONS ET CERTIFION
Page 60 and 61: LES OUTILS DE LA QUALITÉ Optimiser
Page 62 and 63: LES OUTILS DE LA QUALITÉ Optimiser
Page 64 and 65: 24 ème édition Salon - Conférenc
Page 66 and 67: INDEX Au sommaire du prochain numé
Page 68: QualNet. 1er éditeur de logiciels

Qualité Références n° 76

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?