Qualité Références n° 76

MANAGEMENT DE PERFORMANCE
LA QUALITÉ DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
• le taux de satisfaction des patients sur leur prise en charge
de la douleur : 80 % ;
• le taux de satisfaction des patients sur la qualité des informations
médicales délivrées : 87 % ;
Nous suivons également chaque mois, le nombre de patients
revenus en consultation aux Urgences dans les 72h pour le même
motif que la première consultation. Un médecin du service qualité
analyse les dossiers de ces patients afin d’évaluer l’efficacité des
prises en charge médicales. Si une prise en charge s’avère non
conforme, après traitement auprès du patient, un retour d’information
est fait au médecin concerné et un retour d’expérience
est fait à l’ensemble des médecins urgentistes.
Nous suivons les performances en matière de délai de rendu des
examens des analyses biologiques et d’imagerie et de l’ensemble
de nos processus logistiques contribuant indirectement à la prise
en charge des patients.
Nous mesurons aussi chaque mois la satisfaction de nos patients
sur l’ensemble des étapes de sa prise en charge.
« Le management de la qualité et des risques est le
socle de la performance d’un établissement de santé
et se doit d’être intégré au management stratégique
de la structure. »
Q.R. : En quoi la qualité contribue à l’amélioration de la performance
d’un établissement de santé ?
S.M.P : Le management de la qualité et des risques est le socle
de la performance d’un établissement de santé et se doit d’être
intégré au management stratégique de la structure.
Une démarche qualité solide et dynamique permet d’identifier les
enjeux des services en matière de sécurisation de soins et d’optimisation
des prestations, de structurer et de piloter l’ensemble
des processus dans un objectif de satisfaction des attentes légitimes
des patients mais également en termes d’efficience des soins.
Q.R. : Quelles sont les conséquences de la certification sur les activités
des établissements de santé ?
S.M.P :Grâce à la structuration et la maitrise de nos processus
de pilotage, métiers et logistiques, notre établissement peut gérer
une augmentation de notre activité annuelle, en maintenant le
niveau de qualité des soins délivrés.
Q.R. : Comment la qualité et la certification est-elle vécue par les
professionnels de la santé ?
S.M.P :Les professionnels de santé ont pleinement conscience
que les patients nous confient ce qu’ils ont de plus précieux :
leur santé. Aussi ils adhérent assez naturellement aux enjeux
de la démarche qualité et de la certification qui rejoignent
leurs préoccupations. Ce qui n’est pas naturel en revanche
c’est le vocabulaire qualité !! Aussi il est important de faire
comprendre les concepts et méthodes pour gommer cet aspect
« technocratique » de la qualité et se recentrer sur le sens
de la démarche. La mobilisation des équipes passe par un
accompagnement qualité important qui doit être pérennisé
en continu.
« Si la certification ne leur parle pas forcément,
tous bénéficient de ses effets positifs et nous
sommes fiers que nos patients nous recommandent
à 99% sur nos enquêtes de satisfaction. »
Q.R. : Comment la qualité et la certification sont-elles appréciées
par les usagers des établissements de santé ?
S.M.P :On ne choisit pas d’aller dans un service d’urgence, c’est
toujours un moment stressant, douloureux pour une personne…
Aussi nous avons décidé que chez nous, nous mettrions tout en
œuvre pour que cette expérience se passe dans les meilleures
conditions. Les patients ressentent l’empathie de nos professionnels
dont ils ont besoin et les efforts organisationnels qui
nous permettent de réduire au maximum leur délais d’attente
et de passage tout en étant le plus efficace possible.
Si la certification ne leur parle pas forcément, tous bénéficient
de ses effets positifs et nous sommes fiers que nos patients nous
recommandent à 99% sur nos enquêtes de satisfaction.
Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner à un manager de la qualité ?
S.M.P :Tout d’abord, il est primordial de bien identifier les
attentes des clients et les contraintes des professionnels à travers
une bonne phase d’observation et d’entretiens sur le terrain.
La recherche de l’adhésion des professionnels est indispensable,
il faut donner du sens à la démarche qualité entreprise.
Enfin, créer du lien inter-équipes pour favoriser la communication
entre les professionnels de secteurs différents qui participent
pourtant au même parcours patient est important. Cela
permet d’améliorer les conditions de vie au travail et de sécuriser
les processus.
Q.R. : Quels outils ou lectures pouvez-vous indiquer à un
professionnel de la qualité ?
• « L’erreur humaine » de James Resaon
• « Guide des processus - Passons à la pratique » – Michel
Cattan – 2013 - AFNOR
Q.R. : Quelles compétences le manager de la qualité doit-il acquérir ?
S.M.P : Savoir écouter, esprit de synthèse, capacités d’analyse,
savoir prioriser, excellent relationnel, grande adaptabilité.
20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°76 • Février-Mars 2018