AUTOINSIDE Ausgabe – Juin 2019

GESTION D‘ENTREPRISE
Évaluations en ligne
« Une vitrine pour ses
propres services »
Les clients de garagistes suisses ont laissé 12 500 évaluations sur Autoscout24. La plupart d’entre elles sont positives, affirme
Pierre-Alain Regali. Le directeur de la principale plateforme automobile de Suisse explique la nouvelle fonction : « Les
consommateurs sont à la recherche de soutien et de moyens de s’y retrouver ». Sandro Compagno
M. Regali, depuis l’automne 2018, les clients d’Autoscout24 peuvent
évaluer leur garage. Quel premier bilan en tirez-vous ?
Pierre-Alain Regali, directeur d’Autoscout24 : Nous avons
lancé l’évaluation des prestataires en août dernier. Plus de 12 500
évaluations ont déjà été rassemblées sur notre plateforme. Nous
nous approchons ainsi de plus en plus de notre but, à savoir présenter
une image aussi transparente que possible du marché de l’automobile
du point de vue du client. Mais ce n’est que le début. Je suis
persuadé que l’évaluation des prestataires connaîtra une évolution
dynamique sur Autoscout24.
Nos garages sont-ils bons ?
Ils sont très bons ! La moyenne des évaluations reçues, au nombre
de plus de 12 500, se situe à 4,6 étoiles sur 5, ce qui est très bien. Je
suis sûr que la plupart des concessionnaires ont compris que les évaluations
sont une vitrine pour leurs propres services et qu’elles leur
permettent de renforcer leur crédibilité.
Pourquoi Autoscout24 a-t-elle introduit cette fonction d’évaluation ?
Les consommateurs d’aujourd’hui sont à la recherche de soutien et
de moyens de s’y retrouver sur Internet pour leurs décisions d’achat.
Le feed-back en ligne ou les évaluations jouent un rôle de plus en
plus important. Avec l’évaluation des prestataires, nous soutenons
les garages au niveau de la communication directe et numérique
auprès de la clientèle et créons des conditions générales uniformes
et équitables pour tous les acteurs du marché.
On peut remarquer que de gros concessionnaires ont désactivé la
fonction. Savez-vous pourquoi ?
L’évaluation des prestataires a été activée par défaut pour tous les
concessionnaires lors du lancement. Nous avons observé que les prestataires
qui se sont affiliés à un grand groupe tendent à désactiver la
fonction. Il leur importe surtout de pouvoir intégrer les évaluations à
leurs systèmes et de les gérer. C’est pourquoi nous collaborons étroitement
avec ces partenaires pour leur fournir les interfaces nécessaires.
Avez-vous identifié un utilisateur type qui est favorable à la nouvelle
fonction et un utilisateur type qui la refuse ? Autrement dit, y
a-t-il des différences entre les régions linguistiques, entre les villes
et les campagnes, entre les grandes et les petites entreprises ?
Les retours que nous avons reçus ne nous ont pas permis d’identifier
des types particuliers. Chez les partenaires qui se sont exprimés
négativement, l’inquiétude par rapport à des évaluations injustifiées
ou mauvaises a souvent été déterminante. Je ne peux qu’encourager
ces partenaires à laisser du temps au temps et à rassembler des évaluations.
Plus ils auront d’évaluations, et plus cela leur permettra de
relativiser les évaluations injustifiées ou mauvaises.
Comment essayez-vous de convaincre plus de garages d’adopter
la nouvelle fonction ? Prévoyez-vous des promotions ou des incitations
pour donner envie à plus de concessionnaires de l’activer ?
Pour nous, il s’agit surtout de convaincre les concessionnaires
que l’évaluation représente une opportunité pour eux. Il est très important
pour les prestataires de s’intéresser aux évaluations et d’y
répondre de manière constructive, même si cela touche parfois aux
émotions. Une réponse constructive met en évidence l’esprit d’initiative
du concessionnaire et peut ainsi améliorer son image, sa transparence
et sa crédibilité. Il va de soi que nous aidons les prestataires
à répondre à leurs questions.
Sur des plateformes telles qu’Amazon ou Ebay, les évaluations positives
des acheteurs sont importantes pour la réussite commerciale.
Mais le système fonctionne différemment : lorsque j’achète un livre
sur Amazon, je ne commence pas par une course d’essai. Les évaluations
sur Autoscout24 sont-elles vraiment nécessaires ?
Nous vivons dans un monde numérique dans lequel la transparence
joue un rôle important et instaure la confiance. Les gens cherchent
des réponses sur Internet à toutes les questions possibles, y compris
en rapport avec la décision d’acheter une voiture ou de l’amener en
révision. Les évaluations assurent la transparence et créent les conditions
de la crédibilité. Que celui qui formule le commentaire ne fasse
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