AUTOINSIDE Ausgabe – Juin 2019

GESTION D’ENTREPRISE
Réclamations clients
Les réclamations clients
comme une chance
Il y a beaucoup à faire, dans un garage automobile : vendre des véhicules, réaliser un entretien ou des réparations
(lesquelles ont parfois nécessité un diagnostic étendu au préalable), voire commander et vendre des pièces détachées.
Il arrive donc parfois que les choses ne se passent pas bien. Markus Gübeli, auto & savoir
Il est difficile de satisfaire l’ensemble des tâches du domaine technique
automobile dans toute sa complexité et les exigences des constructeurs et
des importateurs vis-à-vis d’une gestion administrative toujours plus
importante. De plus, il ne faut pas perdre de vue certains aspects légaux.
Enfin, il ne faut pas négliger l’évolution des habitudes d’achat d’une société
complexe, dont les attentes sont parfois excessives.
La gestion d’un garage est donc une mission extrêmement exigeante
au quotidien, qui met en évidence un terrain propice à la différenciation
par rapport aux concurrents. Maîtrisons-nous correctement
nos processus ? Nos techniques sont-elles à la pointe ? Nos
collaborateurs adoptent-ils une bonne stratégie dans leur relation
avec la clientèle ? Notre infrastructure donne-t-elle (immédiatement)
l’impression d’avoir affaire à un garage moderne ? Si la réponse à
toutes ces questions est oui, alors toutes les conditions devraient
être réunies pour servir aux clients le menu idéal.
Satisfaction client de 100 %
Il n’existe sans doute aucun entrepreneur capable de satisfaire
systématiquement les attentes de ses clients, voire d’aller au-delà. Il
s’agirait d’ailleurs d’une erreur de stratégie commerciale. Comme on le
dit couramment : « Une satisfaction client de 100 % mène à l’Office des
poursuites, et donc à la ruine ». En d’autres termes, « seul celui qui ne
travaille pas ne commet pas d’erreurs ». Cette vérité ne date pas d’hier.
C’est là qu’entrent en jeu les attentes des clients précédemment mentionnées.
Elles impliquent qu’un client peut ne pas être satisfait, même
si, de notre point de vue, aucune faute n’a été commise. La conséquence
de cette insatisfaction est ce que l’on nomme une « réclamation ». Laissons
ici de côté les cas où le client s’exprime directement auprès du
prestataire de service ou se contente de faire le poing dans sa poche.
En voici un exemple classique : un client se plaint que son véhicule
n’était pas propre lorsqu’il lui a été remis. Que signifie « propre » ? Son
véhicule lui a-t-il vraiment été remis dans un état plus dégoûtant que
lors de sa réception à l’atelier ? Si c’est bien le cas, il est alors indiscutable
pour les deux parties qu’une faute commise par le garage doit dès
lors être corrigée.
Mais que se passe-t-il dans le cas où la définition d’une voiture
propre (exprimée par le client) n’est pas unanime ? Peut-être
le nettoyage du véhicule ne faisait-il pas même partie de la mission ?
Ou ce nettoyage doit-il être systématiquement réalisé ? Ici, il n’est pas
évident que quelque chose a été mal fait. En tant que professionnels,
nous sommes pourtant dans l’erreur : avions-nous connaissance des
besoins/attentes du client lors de la prise de commande ? Le client
Attentes non satisfaites : où plaçons-nous la barre ?
X=
« En cas d’appel, service
garanti ... »
« Réparation et remise en état
qualifiées ... »
« Courtes immobilisations, disponibilité
élevée du véhicule ... »
« Service pièces rapide avec
livraison en 24 h ... »
« Plus de marge pour l’activité
principale ... »
Barre des attentes.
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Juin 2019 | AUTOINSIDE