AUTOINSIDE Édition 2 – Février 2024

JOURNÉE DES GARAGES SUISSES
Tendances et innovation dans la gestion de la clientèle
« Nous sommes des
moteurs, pas des gens
qui sont poussés »
L’expert en tendances futures et en comportement des
consommateurs, David Bosshart, a révélé aux quelque
900 participants réunis au Kursaal de Berne pourquoi la
relation client reste si importante. Jürg A. Stettler
L
’innovation est l’optimisation de ce que
l’on peut faire, et ce pas à pas. Si vous mettez
cela en pratique dans votre garage, vous
avez de bonnes chances de réussir », a expliqué
David Bosshart, expert en tendances futures
et en comportement des consommateurs, au
début de son exposé, en passant également
en revue les points abordés par les orateurs
précédents. « Un leadership authentique, ce
que l’on a aussi très bien vu dans l’exposé de
Gabriel Gallikers, est également décisif », a expliqué
l’ancien CEO du célèbre institut Gottlieb
Duttweiler. Pour l’expert et futuriste, les bons
garages sont ancrés localement et échangent
également. Car les véritables innovations,
comme celles que nous connaissons du fondateur
de Tesla Elon Musk ou du fondateur
d’Apple Steve Jobs, sont plutôt rares « Et pour
moi, ces deux-là ne sont pas de véritables modèles.
Je ne veux pas de Musk comme chef, ni
de Jobs », ajoute Bosshart.
Pour lui, l’hostilité à l’innovation augmente en
outre lorsque les clients ne comprennent plus
ce que l’on veut leur vendre. L’ancien CEO de
l’Institut Gottlieb Duttweiler conseille donc :
« Ne touchez pas à l’IA et aux mégatendances
encore bien trop floues. Gagner des clients est
exigeant, mais c’est aussi une bonne chose,
car ces clients sont encore bien plus proches
de nous en Suisse qu’à l’étranger ». Bosshart
compare le client suisse au client américain,
qui est très simple et qui achète toujours.
« L’Américain achète une voiture
dont il ne veut pas vraiment, avec
l’argent qu’il n’a pas, pour impressionner
des gens qu’il n’aime pas », a-t-il
déclaré avec désinvolture, ce qui a valu au futuriste
de nombreux rires dans la salle.
« Le conseil restera important en Suisse »,
poursuit-il. « En tant que garages, vous avez
certes moins de contacts en face à face que le
commerce de détail, mais celui-ci est toujours
meilleur qu’un simple appel téléphonique personnel,
meilleur qu’un e-mail personnel et
meilleur qu’une communication impersonnelle
». Selon lui, ce qui a fait la force des garages
dans le passé reste valable à l’avenir, à
savoir la relation personnelle du client avec
l’automobile. « Nous nous dirigeons vers une
plus grande complexité, si tout est numérisé,
alors la perception de la marque ne sera plus
aussi importante, mais le contact avec le client
le sera aussi ». Pour David Bosshart, l’émotion
et le romantisme vont en outre redevenir importants
: « Même un homme peut être tout
à fait romantique lorsqu’il est au volant de sa
voiture ».
Il a surtout mis en garde les garagistes : « Vous
devez être un moteur et non un engrenage, le
dos au mur. L’électromobilité va sortir du monde
de la combustion, mais lentement. Et il est plus
important d’attirer l’attention des clients, car il
y aura toujours un segment de luxe et de haut
de gamme ». Si les clients avaient envie de discuter
avec leurs garagistes, ils seraient prêts à
payer plus que le prix catalogue.
« A l’avenir, nous comprendrons de moins
en moins de choses et serons donc dominés
par des spécialistes. Ces spécialistes, qui
connaissent tout dans les moindres détails,
sont extrêmement intelligents pour certaines
choses, mais ne voient souvent plus le contexte
et les idiots spécialisés deviennent ainsi tout à
coup des idiots complets », a expliqué Bosshart
de manière très claire. Il a conseillé aux garagistes
d’examiner une nouvelle fois les processus
de travail dans leur propre entreprise et, si
nécessaire, de les désencombrer. « Réfléchissez
aux étapes qui vous apportent une valeur ajoutée
et une marge. Lesquelles ne peuvent pas
vous être retirées ? Et aussi quels sont les nouveaux
concurrents qui pénètrent dans votre
domaine et vous disputent les clients », explique
Bosshart. En outre, si la voiture devient
de plus en plus standardisée, les garages « ambulants
» pourraient aussi avoir un avenir, avec
une gestion des données et une I.A. de plus en
plus centralisées et automatisées. Seulement,
il faudrait alors se demander qui gagne encore
quelque chose avec ces applications, abonnements,
flottes et prestations à la demande.
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