RelatÃ³rio de Actividades 2010 - Instituto de GestÃ£o do Fundo Social ...

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2.2. Análise do Grau de Execução dos Objectivos do IGFSE 2010 N.º Designação do Objectivo Valor 5 Aumentar a Taxa de Cobrança 353,00% 7 Aumentar a disponibilidade do SIIFSE 23, 5 horas x 365 162, 86% 1 Certificação QREN 134,02 % 2 Encerrar PO´s do QCA III 133,33% 6 Reduzir o prazo para desencadear os mecanismos de recuperação de dívida 130,18 11 Promover o 3º processo de auto-avaliação com recurso à CAF 126,67% 8 Reduzir os prazos de aprovação ou rejeição de registos electrónicos 126,61 % 9 Fundamentar a opinião de auditoria 112,14% 3 Implementar processos inovadores na gestão do FSE 110,00 % 4 Aumentar o conhecimento sobre a intervenção do FSE 103,5% 10 Disponibilização de um sistema de gestão documental 100,00% 32 32 32
2.3. Apreciação dos Serviços Prestados Questionário de Satisfação de Clientes Desde 2008, o IGFSE procede à aferição anual da satisfação de clientes. Relativamente ao ano de 2010,foi aplicado um questionário para conhecer o grau de satisfação dos utilizadores/ clientes do IGFSE, de modo a permitir o reforço do compromisso com o desenvolvimento organizacional. Para tal, foi adaptado o questionário, disponibilizado pela Direcção-Geral da Administração e do Emprego Público – DGAEP para aplicação em processos de auto-avaliação em serviços públicos com recurso à CAF. O processo de realização da avaliação de satisfação de clientes foi efectuado com recurso às tecnologias de informação e comunicação. Assim, o inquérito foi disponibilizado online, com o acesso feito mediante login e password. Foi solicitada resposta ao questionário a 45 entidades, entre as quais se contam os gestores das intervenções operacionais do QCA III, as autoridades de gestão do QREN, os Organismos Intermédios (OI), Organismos Responsáveis pela Execução das Politicas Publicas (OREPP) e Beneficiários Responsáveis pela Execução das Politicas Publicas (BREPP), tendo-se obtido uma taxa de resposta de cerca de 35,5%, ligeiramente superior à taxa de resposta obtida no ano de 2009 (33,3%). 33 Para aferir o grau de satisfação foi utilizada a seguinte escala: 1 – Muito Insatisfeito, 2 – Insatisfeito, 3 – Satisfeito, 4 – Muito Satisfeito, tendo-se obtido os resultados evidenciados no gráfico seguinte: 4 3 3,13 2,68 3,21 3,16 3,06 3,00 2,70 2 2,32 1 - 1. Imagem Global da Organização 2. Acessibilidade 3. Envolvimento e Participação 4. Produtos / Serviços 33 2009 2010 Gráfico 1– Índices de Satisfação por Área dos Clientes P PAG cado
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