Relatório de Actividades 2010 - Instituto de Gestão do Fundo Social ...

2.3. Apreciação dos Serviços Prestados
Questionário de Satisfação de Clientes
Desde 2008, o IGFSE procede à aferição anual da satisfação de clientes. Relativamente ao ano
de 2010,foi aplicado um questionário para conhecer o grau de satisfação dos utilizadores/
clientes do IGFSE, de modo a permitir o reforço do compromisso com o desenvolvimento
organizacional.
Para tal, foi adaptado o questionário, disponibilizado pela Direcção-Geral da Administração e
do Emprego Público – DGAEP para aplicação em processos de auto-avaliação em serviços
públicos com recurso à CAF.
O processo de realização da avaliação de satisfação de clientes foi efectuado com recurso às
tecnologias de informação e comunicação. Assim, o inquérito foi disponibilizado online, com o
acesso feito mediante login e password.
Foi solicitada resposta ao questionário a 45 entidades, entre as quais se contam os gestores
das intervenções operacionais do QCA III, as autoridades de gestão do QREN, os Organismos
Intermédios (OI), Organismos Responsáveis pela Execução das Politicas Publicas (OREPP) e
Beneficiários Responsáveis pela Execução das Politicas Publicas (BREPP), tendo-se obtido uma
taxa de resposta de cerca de 35,5%, ligeiramente superior à taxa de resposta obtida no ano
de 2009 (33,3%).
33
Para aferir o grau de satisfação foi utilizada a seguinte escala: 1 – Muito Insatisfeito, 2 –
Insatisfeito, 3 – Satisfeito, 4 – Muito Satisfeito, tendo-se obtido os resultados evidenciados no
gráfico seguinte:
4
3
3,13
2,68
3,21 3,16
3,06
3,00
2,70
2
2,32
1
-
1. Imagem Global da
Organização
2. Acessibilidade 3. Envolvimento e
Participação
4. Produtos / Serviços
33
2009 2010
Gráfico 1– Índices de Satisfação por Área dos Clientes
P
PAG
cado