GRI 3.1 a 3.11, 3.13 - EDP no Brasil | Investidores

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elatório anual 2011 valor econômico e social Financeiros – As decisões sobre ativos e passivos financeiros são orientadas por uma Política de gestão de riscos Financeiros, que estabelece condições e limites de exposição a riscos de mercado, liquidez e crédito. A política determina níveis de concentração de aplicações em instituições financeiras de acordo com o rating atribuído ao banco por agência de riscos e o montante total das aplicações da EDP Energias do Brasil, de forma a manter uma proporção equilibrada e menos sujeita a perdas. Define, ainda, que a companhia não negocia contratos de derivativos além de valores relacionados a hedge de dívida em moeda estrangeira, para travar o risco de fortes variações cambiais. Em 31 de dezembro de 2011, os compromissos em moeda externa referiam-se basicamente a duas operações (financiamento de longo prazo para as obras da termelétrica de Pecém e empréstimo com o BiD contraído pela EDP Bandeirante) e representavam 8,1% do endividamento da EDP Energias do Brasil, sendo 99,9% protegidos por hedge cambial. Essa política também prevê prazos para vencimento e liquidação de compromissos, evitando, assim, a concentração em um mesmo período. Semanalmente, é apresentado à Diretoria um relatório sobre posição de caixa e aplicações financeiras, discriminando as operações de acordo com a política de riscos e as contrapartes. No gerenciamento desses riscos, são utilizadas ferramentas como o risk Control, para cadastro e monitoramento de todas as posições, e Var (Value at risk) para quantificar a exposição ao risco. mercado – Teve destaque em 2011 a atuação no combate às perdas comerciais nas distribuidoras do grupo, com inibição de fraudes e melhoria dos processos de cobrança. Os riscos de mercado também estão relacionados ao Preço de Liquidação das Diferenças (PLD) e à variação nos preços de energia – para tanto, a EDP tem participação nas discussões públicas referentes a questões energéticas e tarifárias. ambientais – Abrangem o risco de não cumprimento das condicionantes do licenciamento ambiental e de exposição a desastres naturais. Todos os empreendimentos e atividades de geração e Distribuição são executados de acordo com a Política de Sustentabilidade do conglomerado EDP e a Política integrada de Meio Ambiente, Saúde e Segurança, que dispõem sobre o compromisso de preservação do meio ambiente. A empresa segue o Princípio da Precaução estabelecido pela Eco92, conforme o qual, quando uma ação representa ameaças de danos ao meio ambiente ou à saúde humana, devem 50 ser adotadas medidas de precaução, mesmo se algumas relações de causa e efeito ainda não sejam comprovadas cientificamente. | GRI 4.11 | tecnologia da Informação e comunicação – A manutenção da atividade dos sistemas de informação e de comunicação é fundamental para o andamento das operações. As linhas de comunicação são monitoradas em tempo real para detecção imediata de problemas. Para os locais críticos, há redundância de links de operadoras diferentes, o que propicia conexão sem interrupções com os data centers. Há backup de toda informação recebida nos servidores, armazenado em dois diferentes locais geográficos como prevenção de desastres. Em 2012, serão aperfeiçoados os mecanismos de segurança da informação. Reputação/imagem – A área de Marca e Comunicação é responsável pelo gerenciamento da imagem da empresa perante os diversos públicos de interesse. A imagem de credibilidade, solidez e confiança é estruturada sobre práticas de governança e transparência, bem como em normas de conduta para os colaboradores da empresa. Entre os princípios valorizados, estão ética, legalidade, respeito ao ser humano e ao meio ambiente e repúdio a qualquer forma de discriminação. serviço aos clientes Definidos como principal prioridade estratégica na distribuição, os clientes da EDP Energias do Brasil têm acesso a iniciativas diferenciadas de atendimentos e prestação de serviços. Os canais de relacionamento com o cliente nas distribuidoras envolvem internet, telefone e atendimento presencial. Em 2011, foram inaugurados 25 novos postos de atendimento nas distribuidoras do grupo, intensificando o contato direto com o consumidor. Também entrou em operação novo call center da EDP Bandeirante (SP) e da EDP Escelsa (ES), com uma moderna estrutura tecnológica. Os mais de 400 atendentes, distribuídos em diversos turnos de acordo com a demanda de ligações, receberam treinamento direto por profissionais da empresa, garantindo o domínio e a conformidade com os serviços prestados pelas distribuidoras Nas duas distribuidoras, a Ouvidoria ganhou um telefone 0800, para recebimento de ligações gratuitas. As atividades desse canal – destinado a
caNaIs de acesso – NúmeRo de ateNdImeNtos (mIl) edp BaNdeIRaNte edp escelsa edp coNsolIdado 2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Call center 2.427,9 2.336,3 2.137,6 2.126,7 2.135,9 1.519,1 4.554,6 4.472,2 3.656,9 Unidade de resposta Audível (UrA) 733,0 694,7 345,2 438,2 429,6 228,4 1.171,2 1.124,3 573,6 Lojas/agentes (1) 1.108,1 1.257,4 1.144,6 912,1 1.217,7 1.115,1 2.843,8 2.475,1 2.259,7 internet (consultas e serviços) 4.134,5 7.119,1 6.033,1 1.320,6 2.128,7 2.200,4 5.455,1 9.247,8 8.233,5 total 8.403,5 11.407,5 9.660,5 5.621,2 5.911,9 5.063,2 14.024,7 17.319,4 14.723,7 (1) Lojas próprias e terceiras desempeNho do call ceNteR meta aNeel edp BaNdeIRaNte edp escelsa 2009 2010 2011 2009 2010 2011 até juNho >95,0% até juNho >95,0% após julho >85,0% receber e a responder as reclamações não solucionadas, denúncias e sugestões – promovem aproximação com os clientes e retorno sobre a atuação da empresa, permitindo estabelecer prioridades de ação e correção, além de identificar novas necessidades dos consumidores. Na internet, principal canal de acesso, lançou-se em dezembro a Agência Virtual, na qual os clientes podem realizar o autoatendimento, sem necessidade de deslocamentos. As agências da EDP Bandeirante e da EDP Escelsa, que devem passar por melhorias até julho de 2012, contam com integração dos serviços de internet e autoatendimento dos totens, reduzindo o volume de atendimento nas lojas e no call center. >85,0% >85,0% após julho >85,0% 85,0% 85,0% Índice de Nível de Serviço Básico (iNB) 86,7% 95,9% 88,0% 97,0% 96,0% 91,6% meta aNeel
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