GRI 3.1 a 3.11, 3.13 - EDP no Brasil | Investidores

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elatório anual 2011 valor econômico e social início em 2011, para introdução da ferramenta CrM. Após seu término, previsto para o primeiro semestre de 2012, a consulta permitirá avaliar a satisfação, a fidelização e o perfil dos clientes da empresa. Os resultados servirão também como subsídio para definição de estratégia de vendas de comercialização de energia. No final do ano, o número total de reclamações, considerandose todos os canais de atendimento, os órgãos de regulação e íNdIce de satIsFação com a qualIdade peRceBIda (Isqp) – em % 52 defesa do consumidor e a via judiciária, chegou a 174.890, com decréscimo de 1,1% em relação a 2010. Com a aplicação da metodologia Lean ao atendimento telefônico de ocorrências técnicas na distribuição e a introdução do processo de reconhecimento de chamadas improcedentes, que retorna as ligações dos clientes e reduz deslocamentos, espera-se a redução do número de reclamações na empresa. 2009 2010 2011 ReFeReNcIal (1) EDP Bandeirante 80,6 76,8 73,4 88,4 EDP Escelsa 79,1 74,6 78,2 (1) Melhor desempenho em 2011 entre as empresas acima de 500 mil clientes - Fonte: Abradee íNdIce aNeel de satIsFação do coNsumIdoR (Iasc) – em % 2009 2010 EDP Bandeirante 69,6 67,5 EDP Escelsa 60,9 61,3 Nota: Não divulgado até o momento o dado de 2011 Reclamações de clIeNtes edp BaNdeIRaNte edp escelsa edp coNsolIdado integração socioambiental Os públicos envolvidos nos projetos da EDP no Brasil são consultados periodicamente, antes do início e durante as operações da empresa, para garantir a conformidade com as expectativas locais. Os ativos em construção na geração nos últimos dois anos (Parque Eólico de Tramandaí, UTE Porto do 2010 2011 meta 2012 edp BaNdeIRaNte edp escelsa edp coNsolIdado meta 2011 edp BaNdeIRaNte edp escelsa edp coNsolIdado Empresa (1) 77.023 83.531 160.554 74.258 88.330 162.588 140.800 69.803 83.030 152.833 Aneel (2) 2.013 2.107 4.120 2.307 1.732 4.039 3.826 2.182 1.638 3.820 Justiça 1.393 2.419 3.812 1.157 1.826 2.983 3.528 1.111 1.753 2.864 Procon 2.191 6.106 8.297 1.836 3.444 5.280 7.694 1.763 3.306 5.069 total 82.620 94.163 176.783 79.588 95.332 174.890 155.848 74.859 89.727 164.586 (1) Ouvidoria, call center e lojas comerciais (2) Via agências fiscalizadoras da Aneel íNdIce de satIsFação dos GRaNdes clIeNtes (IsGc) – em % 2007 2009 EDP Bandeirante 67 70 EDP Escelsa 69 77,6 Nota: Pesquisa será efetuada durante o ano de 2012 Pecém i e UHE Santo Antônio do Jari) contam com iniciativas complementares de aproximação com a comunidade, como visitas às instalações e canais de informação sobre as obras. (Mais informações em Desenvolvimento social e cidadania, a partir da página 120) Os aspectos ambientais são considerados para o estabelecimento de qualquer nova unidade e também na
prática cotidiana das áreas de negócios. Além das ações previstas pelas condicionantes das licenças de operação, a empresa promove atividades voluntárias de conscientização sobre a preservação do meio ambiente. Por exigência do órgão regulador e no âmbito do processo do estudo de impactos ambientais (quando aplicável), a Companhia realiza reuniões públicas com todas as partes interessadas da região impactada para apresentar os novos empreendimentos já aprovados e ouvir as suas necessidades e demandas. Posteriormente, para a implementação das ações de minimização de impactos, lideranças e organizações locais são consultadas e convidadas a participar da discussão do plano de execução. | GRI eu19 | participação em políticas públicas | GRI so5 | As políticas públicas relacionadas à energia elétrica no Brasil são elaboradas pelo Conselho Nacional de Política Energética (CNPE), vinculado à Presidência da república e presidido pelo Ministro de Minas e Energia. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), entidade vinculada ao Ministério de Minas e Energia, tem como atribuições, regular e fiscalizar a geração, a transmissão, a distribuição e a comercialização da energia elétrica, no país. A Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE) tem por finalidade viabilizar a comercialização de energia elétrica no Sistema interligado Nacional nos Ambientes de Contratação regulada e Contratação Livre, além de efetuar a contabilização e a liquidação financeira das operações realizadas no mercado de curto prazo. A EDP Energias do Brasil participa ativamente das discussões do setor elétrico em conjunto com as entidades representativas, entre as quais se destacam: Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), Associação dos Produtores independentes de Energia Elétrica (Apine), Associação Brasileira dos Comercializadores de Energia (Abraceel), Associação Brasileira de geradoras Termelétricas (Abraget) e instituto Acende Brasil. Os temas de maior relevância na distribuição em 2011, objeto de audiência pública incluem: (i) Definição da metodologia de revisão tarifária para aplicação no terceiro ciclo, aprovada com a publicação da resolução Normativa nº 457/2011 e alterada pela resolução Normativa nº 463/; (ii) Nova estrutura tarifária, aprovada com a publicação da resolução Normativa nº 464/2011, que inclui a “modalidade tarifária horária branca” opcional aos clientes residenciais, exceto aqueles enquadrados como Baixa renda e iluminação Pública; (iii) inclusão das bandeiras tarifárias, novo sinal econômico que substitui os atuais períodos: “seco” e “úmido”; e (iv) Procedimentos a serem adotados pelas concessionárias, permissionárias e autorizadas de serviços e instalações de energia elétrica para obtenção de anuência à transferência de controle societário. Em geração, os temas de maior discussão em 2011, objetos de audiência pública, foram: (i) Aprimoramento da forma de aplicação e estabelecimento da metodologia para o cálculo da Tarifa de Uso do Sistema de Distribuição (TUSDg), específico para geração; (ii) requisitos e critérios para a modificação do regime de exploração das concessões de aproveitamentos hidrelétricos para geração de energia elétrica destinada a serviço público; (iii) Procedimentos para a comunicação de ocorrência grave e parada prolongada não programada, bem como para a eventual suspensão da situação operacional de empreendimento de geração de energia elétrica; e (iv) Procedimentos a serem adotados pelas concessionárias, permissionárias e autorizadas de serviços e instalações de energia elétrica para obtenção de anuência à transferência de controle societário. Destacaram-se ainda as discussões com o Ministério de Minas e Energia para a publicação da nova metodologia de cálculo da revisão da garantia Física para usinas hidrelétricas, na qual o grupo EDP participou e influenciou o regulador positivamente. A EDP Energias do Brasil tem atuado de forma transparente nas discussões do setor elétrico, sempre com o objetivo de propor aperfeiçoamentos e garantir a sustentabilidade de seus negócios, mantendo a confiança e a excelência dos serviços prestados aos consumidores (Mais informações na seção Desafios regulatórios, na página 29). 53
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