Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

78
Ireneusz Marganiec
10. Technologia a jakość podróżowania
Technologia udostępnia szereg możliwości poprawy jakości podróżowania
przed, w czasie i po powrocie z wyjazdu. Profesjonaliści z branży turystycznej,
biorący udział w tych badaniach, twierdzą, że jest to sposób na zwiększenie obrotów,
a 79% z nich uważa, że technologia pomoże także rozwiązać problem lojalności
klientów internetowych.
Według ekspertów, najbardziej oczywiste możliwości, jakie oferuje technologia,
widoczne są na etapie projektowania podróży, sprawdzania cen i dostępności
informacji oraz rezerwacji wyjazdu. Aby je najlepiej wykorzystać, branża turystyczna
musi sięgnąć po nowe rozwiązania, które uczynią podróż bardziej komfortową,
bezpieczną i dostosowaną do indywidualnych potrzeb.
Wobec coraz szybszego rozwoju technologii, nasi eksperci uważają, że największe
znaczenie będą miały narzędzia pozwalające wyeliminować najbardziej
dotkliwe problemy, dotyczące niezadowolenia klientów i uczynić rozwiązania online
bardziej spersonalizowanymi i łatwiejszymi w użyciu.
Najważniejsze wśród nich będą zapewne doskonalsze systemy informacji
klientów, selekcjonujące oferty w oparciu o indywidualne preferencje, a także intuicyjne
interfejsy, zapewniające nowe sposoby interakcji z systemami komputerowymi,
takie jak ekrany dotykowe nowej generacji i urządzenia do sterowanie głosem.
Niemal jedna trzecia ekspertów przewiduje również, że istotną rolę może tu
odegrać rzeczywistość wirtualna.
Internet jest jednak zjawiskiem podlegającym nieustannej ewolucji i nawet na
dojrzałych rynkach rozwiązania, takie jak Web 2.0, sieci społecznościowe i technologie
mobilne pozostają czynnikami wzrostu. Eksperci przewidują, że do 2020 roku
technologia zapewni istotny wzrost możliwości dostawcom usług, sprzedawcom
i konsumentom we wszystkich obszarach branży turystycznej – w szczególności
pozwoli sprzedawcom oferować klientom większy wybór produktów, zaś konsumentom
wymieniać się między sobą informacjami o dostawcach – takie wnioski
przewijały się także w innych punktach badania.
Niemal wszyscy uczestnicy badania są zgodni co do tego, że Web 2.0 „znacznie”
(69%) lub „trochę” (28%) poprawia przejrzystość informacji, choć jeden z nich
twierdzi, że jest przeciwnie. Około 80% z nich już wzbogaciło lub rozważa wzbogacenie
swych witryn internetowych o narzędzia społecznościowe lub opinie użytkowników.
Linie lotnicze spóźniają się nieco pod tym względem, jednak także
rozważają takie posunięcie.
Eksperci zgadzają się bez wyjątku co do tego, że do 2020 roku Web 2.0 poprawi
jakość podróżowania – „radykalnie” (17%), „bardzo” (59%) lub „trochę”
(24%). W szczególności uważają oni Web 2.0 za odpowiedź na problemy z jakością
usług, które mogą spowalniać rozwój usług internetowych.