lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

La importancia de realizar este trabajo de grado sobre Martmore Ltda., surge de
la necesidad de hacer un cambio radical en la empresa y que de lugar a
mejores resultados no solo financieros y productivos sino que los objetivos
comunes en la empresa se complementen y den lugar a resultados generales.
A través del estudio se puede ver que al crear una cultura dirigida hacia el
cliente en Martmore, esto crea fidelización del mismo, da lugar a mejores ideas
y propuestas que vienen de los mismos, lo que hace que estos se sientan mas
comprometidos y mas felices con lo que se les esta ofreciendo. Es entonces
cuando se debe establecer que desea el cliente, cuáles son sus necesidades y
demandas y qué servicios adicionales se le pueden ofrecer con el fin de generar
un nivel de satisfacción más alto.
Esa satisfacción del cliente se puede determinar en el momento en que se
definen los procesos en los que este hace parte, no solo cuando recibe el
producto final y lo lleva a su casa sino también cuando se tiene en cuenta a la
hora de establecer nuevos productos y nuevos lanzamientos, tal y como se ve
en los resultados de las encuestas.
Hoy en día Martmore es una empresa dedicada a la producción y
comercialización de carnes frías y embutidos, producto de consumo masivo,
pero que a su vez tiene diferencias enmarcadas en la filosofía de calidad que
presenta la empresa. La calidad es de gran importancia para el cliente, al igual
que para los propietarios del establecimiento, pues han reconocido que un
cliente satisfecho generará mayores niveles de demanda.
Así mismo, podemos ver como con los resultados de lo visto y de la aplicación
de los procesos adecuados, así como del Modelo de Carlos Eduardo Méndez
Álvarez, la creación de una cultura enfocada hacia el cliente en Martmore,
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