lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

empleado para involucrarse en la cultura de excelencia en el servicio. En estos
deben participar todos los miembros de la organización; es fundamental que en
ella intervengan los niveles directivos de la empresa. Estas actividades deben
“hacerse a la medida de la organización”, no es conveniente proponer actividades
teóricas con contenidos genéricos, estos deben ser aplicados en la realidad y
dinámica propia de cada organización utilizando para ello el mismo lenguaje,
valores y símbolos compartidos por los miembros de la organización.
4. La participación de los miembros de la organización en la construcción de
los valores sobre los que se fundamenta la Cultura de Servicio y los que deben
definidos por consenso, aprendidos y compartidos por todos los individuos
5. La participación directa de los empleados en la definición de métodos de
seguimiento que permitan conocer el comportamiento y desempeño de los
empleados en el servicio, proponiendo acciones de intervención por parte
de los multiplicadores entrenados para el proceso de transformación Cultural
6. La creación de un grupo de Multiplicadores conformado por personas de
todas las áreas de la empresa y legítimamente reconocido para que pueda ser el
soporte en el seguimiento de los resultados en el servicio y para que actúe como
capacitador permanente de los compañeros ya sea que cumplan o no con los
estándares de calidad exigidos por el servicio
7. El apoyo permanente que en todas las fases del proceso debe dar la alta
dirección de la empresa y los consultores internos ó externos.
El uso continuo de canales formales de comunicación como carteleras,
periódicos, boletines, conferencias ocasionales, avances sobre resultados,
reuniones periódicas de seguimiento y retroalimentación que permitan a todos
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