lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

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6. ESTRATEGIA GENERAL DE SERVICIO AL CLIENTE Conforme a los resultados obtenidos con la encuesta, se requiere establecer actividades y su curso de acción para que con el tiempo se de un adecuado servicio al cliente. Para que estas actividades den lugar a un mejoramiento continuo de la empresa se requiere que la gerencia este involucrada y que la responsabilidad de cada función de servicio al cliente se cumpla y se de un compromiso con aquellos que van a llevarlas a cabo. La gerencia debe tomar el liderazgo y así mismo ser quien adopte el pensamiento de servicio al cliente como primera medida para que este pueda ser aplicado al resto de Martmore. Así mismo, y aprovechando que la calidad es una de las fortalezas de Martmore, continuar por el camino de la misma y no permitir el cambio del producto ya que al cliente le gusta el producto. Así mismo y con la gerencia al tanto de los cambios y liderándolos, el empleado puede sentirse mucho mas escuchado y activo dentro de la empresa lo que representa una mayor satisfacción dando lugar a que estos sean mas productivos eficientes y responsables. Al ser los empleados más productivos dentro de la organización, es mucho más fácil hacer que sean más serviciales con los clientes por que han sido más motivados y sienten la diferencia en la empresa, lo que hace que se sientan parte de ella.
El cliente va a sentirse satisfecho con el producto si nota que es el empleado quien se lo brinda de la manera mas amable y con la mejor disposición, así mismo, el valor del servicio incrementara su importancia si los empelados aprenden a manejar diferentes formas de servicio tales como clientes difíciles, contacto telefónico, el cara a cara, etc. Un cliente satisfecho es un cliente leal, y así mismo es un cliente que sin darse cuenta en la utilización de la estrategia de boca a boca hace que Martmore gane nuevos clientes. La estrategia esta realmente dirigida a hacer que el empleado se sienta satisfecho y para esto hay que poner en marcha las soluciones a la cultura organizacional, con esto es posible que la productividad aumente y el servicio al cliente sea mucho más eficaz dando resultados óptimos a las mejoras de Martmore. 6.1 Indicadores de momento de verdad Objetivos de los indicadores de momento de verdad: • Medir el grado de satisfacción del cliente con el producto • Evaluar la evolución del servicio prestado al cliente en el tiempo • Comparar Martmore con otras empresas del sector que se encuentran en la misma situación 6.2 Indicadores de medición del servicio Martmore debe estar en capacidad de hacer mediciones continuas para poder ver el progreso de la empresa en las diferentes características que quiere
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LINEAMIENTOS PARA LA CREACIÓN DE U
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DEDICATORIA A todas aquellas Person
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La importancia de realizar este tra
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ABSTRACT The administration now goi
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