lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

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eso hace que el cliente se sienta poco correspondido por parte de la empresa y en ocasiones prefiera cambiar de producto. Puntos de venta – Fábrica: si se tiene un punto de venta directo en la fabrica, debe haber una persona idónea para el cargo de atención al cliente directo, es decir, se debe tener en cuenta que el despachador que es quien atiende, en determinados momentos no puede hacerse cargo de todas las funciones y podría dejar pasar un cliente potencial por no saberle atender. Por esto mismo debe haber una persona a cargo de este punto de venta que pueda dar soporte real e información de primera mano así como trato adecuado al cliente que se toma la molestia de ir hasta el punto de venta para adquirir los productos. Gerencia: el que el gerente sea quien atienda a sus clientes potenciales y clientes que ya llevan un tiempo, cabe anotar que es importante darle el mismo trato a todos los clientes por que por pequeño o grande que sea debe dársele la misma importancia. Así mismo se deben generar estrategias que hagan que el cliente se sienta satisfecho y especial en la empresa. 7.3 Dirección de servicio al Cliente Esta área es la única que se genera a partir del pre-diagnostico de Martmore de donde podemos ver como una empresa que depende de sus clientes no esta tratándoles como debe ser. Para que una empresa pueda ser prospera necesita que sus clientes se sientan acogidos y bien representados por la marca, y así mismo lograr mayor participación en el mercado.
El personal que debe buscarse para hacer parte de esta dirección debe ser tener capacidad de trato al publico y conocimiento de la empresa así como del producto para que pueda dar solución a los problemas de los clientes, y no solo esperar a que los clientes llamen por que tiene algún inconveniente sino hacer seguimiento a aquellos clientes que nunca han tenido queja del producto para que ellos se sientan parte de la compañía. La mejor estrategia que puede hacerse dirigida al cliente viene desde el personal que se tenga para dichos efectos, por eso se hace necesario encontrar las personas mejores capacitadas para este objetivo. 7.4 Objetivo Área Servicio al cliente Dentro de un marco de actividades establecidas por Martmore, se debe estar en capacidad de hacer seguimiento a todos los clientes de Martmore, para poder saber su nivel de satisfacción y así mismo poder continuar en el mejoramiento continuo de la empresa ayudado por los comentarios de los clientes, ya que este es parte fundamental del crecimiento y de la perdurabilidad de Martmore en el mercado. 7.5 Formalización y estructuración área servicio al cliente El mejoramiento continuo, la motivación y el buen manejo de los clientes es la base de este objetivo debido a que si bien anteriormente Martmore no vio necesario tener un área que solo tenga como objetivo el cliente, la evolución de los mercados y el dinamismo del mismo, así como la
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DEDICATORIA A todas aquellas Person
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ABSTRACT The administration now goi
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