lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

5.8 Análisis resultados de la encuesta
Se pudieron detectar grandes debilidades según la calificación promedio que
dieron los clientes de Martmore que se encuentran en el contacto telefónico
debido a que no se da mucho el seguimiento post venta, y en la calidad de las
condiciones, ya que el cliente no conoce algunas condiciones y las que conoce
no son del todo satisfechas por Martmore.
Así mismo encontramos que las fortalezas se encuentran en que la calidad de
atención de parte del personal es buena y que la calidad del producto así como
la intervención por parte de Martmore en cuestión de quejas y sugerencias es
bueno aunque la respuesta debe ser mejor.
5.9 Matriz de servicio al cliente
Esta matriz muestra los resultados obtenidos y la importancia que tiene el
servicio evaluado, así mismo podemos ver el peso ponderado de cada servicio.
Table 3: matriz servicio al cliente
Elementos Servicio Pregunta Resultado Importancia Total
Calidad de
atención de
parte del
personal
Proceso entrega pedidos
Atención punto de fábrica
Como califica
la atención
recibida por
parte de los
empleados de
Martmore que
entregan la
mercancía? 4 0.12 0.48
Como califica
la cortesía y
amabilidad del
personal del
punto de
fabrica 4 0.1 0.4