lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

“un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar
mayor fidelización de una marca, así como un mayor numero de clientes. El
servicio al cliente es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea
personal, de lo que es la calidad de la empresa” 12
Para que el cliente pueda darse una idea real de lo que es el servicio al cliente
en la empresa se deben tener en cuenta los momentos de verdad que son
aquellos momentos en los que el cliente tiene relación directa con la empresa.
Lo primero que debe hacerse es identificar los momentos de verdad “La
empresa que quiere incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad
de identificar y formalizar LA RUTA DEL CLIENTE SATISFECHO, esto es, los
procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción
de las expectativas y necesidades del cliente por los productos, la atención
personal y las condiciones o ambiente físico.
Tales procesos y acciones permitirán conocer los MOMENTOS DEL
SERVICIO que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias
por sus “detalles propios” en los productos de un supermercado frente a los de
un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de
aviación; por tanto es necesario conocer cuáles son los momentos del servicio
en el producto que podrán constituirse en el elemento diferencial de cada
empresa frente a otra ya sea dentro del mismo sector o frente a otros. Igual
sucede con la atención personal y las condiciones o ambiente físico” 13
“La excelencia por el servicio al cliente se alcanza a partir de la identificación de
los elementos que influyen en la satisfacción del cliente como son:
12 Revista decision, numero 16, Pág. 33
13 Méndez Álvarez, Carlos Eduardo; “La excelencia en el servicio al cliente” Revista de la Universidad del Rosario.
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