lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

El personal que se requiera para servicio al cliente de la empresa debe ser el
mas idóneo y el que se encuentre mas capacitado para dar al cliente la
información solicitada, así mismo estos deben estar en capacidad de y de
identificar y desarrollar destrezas y conocimientos y con esto orientar mediante el
aprendizaje continuo la estrategia que se implementa en la organización.
“una condición para prestar un servicio extraordinario es crear en la organización
la actitud mental de estar facultado” 32 Esto hace que el empleado se sienta parte
de la organización, con responsabilidades propias de su desempeño y
considerara que la retribución será justa.
Hay que tener en cuenta el trabajo en equipo como pilar fundamental del servicio
al cliente, es decir, de la comunicación que tengan los empleados entre si,
podrán resolver los problemas de los clientes y dar un mejor resultado hacia la
empresa, así mismo, los procesos del trabajo serán mas flexibles y mucho
mejores para el logro de los objetivos comunes.
Integrar una estrategia de servicio al cliente basándose en el enfoque Kaizen,
requiere de varios aspectos tales como:
• El cambio debe darse desde adentro, es decir, desde la organización y
debe proyectarse en el trato a los clientes.
• El cambio debe darse progresivamente y no abruptamente por que puede
generar rechazos y las estrategias podrían llegar a no ponerse en marcha
• Los proyectos deben ser asignados a grupos de trabajo en donde cada
individuo tenga sus propias responsabilidades, así mismo, toda intención
de cambio propuesta por los miembros de lose quipos deben estar
apoyadas por un director administrativo quien es el líder.
32 Berry, Leonard, un buen servicio ya no basta!, pagina 263
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