lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

5. Ejecutar Programas de formación que en forma permanente permitan
transformar los significados de la organización y generen nuevos significados
centrados en la calidad del servicio.
6. Hacer seguimiento a las transformaciones culturales propuestas por el
servicio al Cliente evaluando los logros alcanzados, proponiendo y
ejecutando acciones de fortalecimiento
Así mismo se establecen ESTRATEGIAS A SEGUIR EN LA TRANSFORMACION
DE LA CULTURA HACIA EL SERVICIO
1. Diseñando instrumentos que permitan hacer la descripción y diagnóstico de la
Cultura que tiene la organización, así como de los momentos de verdad que
caracterizan la operación de la empresa y el nivel de satisfacción percibido por
los clientes.
2. Modificando mediante intervenciones efectivas aquellos elementos de cultura
que puedan ser contrarios a los requerimientos de una cultura de servicio.
3. Creando actitudes y comportamientos que sean compartidos por los individuos
4. Haciendo seguimiento a los logros alcanzados y definiendo estrategias de
Intervención que permitan fortalecer permanentemente el proceso.
5. Formando Multiplicadores internos y legitimando las acciones que puedan
ejecutar para mejorar el proceso y alcanzar la excelencia en el servicio
6. Definiendo valores que actúen para propiciar la cohesión en los
comportamientos de los empleados centrados en la excelencia del servicio.” 29
Hay que ser muy cauteloso cuando se hace implementación de estrategias que
dependen de las necesidades y gustos del cliente, ya que este es variable y así
mismo son variables sus conductas, gustos y necesidades, lo que en un plazo
29 Méndez Álvarez, Carlos Eduardo; ELEMENTOS PARA TRANSFORMAR LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN HACIA LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
18