lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

5.10 Nivel de importancia o complejidad del servicio en Martmore
La idea de este proceso es poder determinar el grado de importancia o
complejidad del servicio prestado. El nivel de complejidad es importante
definirlo ya que de esto podemos saber si para la empresa es fácil cumplir con
los requerimientos de los clientes, se sobre entiende que el cliente es de vital
importancia para el buen funcionamiento de Martmore.
Existen tres tipos de categorías para saber el nivel de complejidad:
• Categoría 1: involucra un alto numero de variables criticas
• Categoría 2: involucra mas de una variable pero su nivel de no requiere
de altos niveles de complejidad.
• Categoría 3: el nivel de complejidad es mínimo
El nivel de complejidad es directamente proporcional al impacto percibido por el
cliente, por ende los servicios as complejos son aquellos que reciben mayor
aceptación o negación de parte de los clientes.
Table 4: nivel de complejidad
Elementos Servicio
Nivel de
complejidad
Proceso entrega pedidos 2 0.12
Calidad de atención
Atención punto de fábrica 1 0.1
de parte del personal Amabilidad empleados 2 0.09%
Proceso post venta 1 0.15
Proceso de pedido 2 0.07
Contacto telefónico Solicitud de información 1 0.08
Calidad de producto
Oferta 3 0.09
Proceso administrativo 2 0.1
Ponderación de
Importancia