lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

6.4 Implementación de los indicadores
• Efectividad en contactos: el propósito de este indicador es poder medir la
facilidad de contacto con el cliente, así mismo mide la cantidad de
llamadas atendidas por los clientes.
Responsable: servicio al cliente
Herramienta: formato contactos, aquí se registrara la labor de
telemercadeo.
Medición: número promedio de contactos atendidos por día y solo son
contabilizados si son efectivos, es decir, si hacen alguna propuesta para
la empresa, o su llamada tiene relación al producto o servicio prestado
por Martmore o si hacen pedido.
• Efectividad en licitaciones ganadas: mide la capacidad de los encargados
de saber la capacidad de negociación y de confianza, así como la
importancia de las ayudas como brochures y muestras del producto.
Responsable: quien asista a las licitaciones, área comercial
Medición: número de licitaciones ganadas / número de licitaciones en
que se participó. El resultado se multiplica por 100 y ese es el porcentaje
de eficiencia del indicador
• Efectividad en tiempo de respuesta de información de la empresa hacia
el cliente: mide el tiempo que tarda la persona encargada en solucionar
las inquietudes del cliente que se comunica con la empresa
Encargado: a quien sea dirigida la llamada
Herramienta: respuesta inquietudes
Medición: número promedio de minutos que el telemercaderista atiende
las llamadas de los clientes. Se hace una medición del tiempo de todas
las llamadas recibidas en un día y se saca un promedio de duración de
esas llamadas