lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

Por otro lado con se hace necesario conformar un grupo de base con
empleados para que actúen como multiplicadores, hay que definir los valores
para el servicio que apoyen la estrategia de comunicación. Además se debe
fortalecer el seguimiento a los resultados alcanzados por los momentos de
verdad percibidos por el cliente y en forma permanente ejecutar acciones que
faciliten y propicien la excelencia dentro de un mejoramiento permanente.
Con el propósito de evaluar logros en el Servicio al Cliente se hace
indispensable construir indicadores que proporcionen en forma oportuna
información sobre “los momentos de verdad” percibidos por los clientes. Sobre
esta percepción mensurable y cuantificada se toman decisiones que se reflejan
en acciones que deben ejecutar el (los) empleado(s) involucrado(s)
fortaleciendo sus conductas y comportamientos laborales ó en su defecto a
corregirlas, de tal forma que estas se orienten siempre a la excelencia en el
servicio”. 26
2.7.1 Como identificar la estrategia de servicio 27 ?
Es necesario contestar lo siguiente:
• Cuales atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes
para nuestros mercados objetivo?
• En cuales atributos importantes del servicio es más débil la competencia?
• Cuales son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa
en materia de servicio?
Poder contestar estas preguntas dan lugar a poder determinar que necesidades
del cliente son una oportunidad para nuestra empresa debido a que no están
26
Méndez Álvarez, Carlos Eduardo; ELEMENTOS PARA TRANSFORMAR LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN HACIA LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
27
Berry, Leonard, un buen servicio ya no basta!, pagina 80
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