lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

incurrirá en que la empresa deba modificar la estrategia de tal modo que siga en
el mejor proceso de atención y servicio al cliente.
2.7.2 Pasos para identificar una estrategia de servicio 30
Figure 2: Identificación de una estrategia de servicio
Determinar los atributos más importantes del servicio para satisfacer y superar las
expectativas de los clientes.
Determinar los atributos importantes del servicio en los cuales son más vulnerables
los competidores
Determinar las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa. Evaluar las
capacidades y las carencias, las fortalezas y las debilidades en materia de recursos,
la reputación del servicio, la filosofía y la razón de ser.
Desarrollar una estrategia de servicio encaminada a satisfacer las necesidades más
importantes y constantes de los clientes, explotar las vulnerabilidades de los
competidores, de conformidad con las capacidades y el potencial de nuestra
empresa.
Hay que tener en cuenta que la estrategia de servicio debe ser impregnada en
toda la organización y los empleados deben tenerla clara y hacerla parte de sus
objetivos.
30 Berry, Leonard, un buen servicio ya no basta!, pagina 84
19