lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

• Nivel de lealtad: mide el grado de lealtad de los clientes actuales, así
mismo se puede medir el grado de satisfacción percibido por el cliente.
Responsable: servicio al cliente y mercadeo, para saber el numero de
clientes que compran de nuevo en la empresa se crean estímulos como
tarjetas puntos que se les entregan a los clientes con validez de máximo
dos meses en donde por cada 5 compras superiores a determinado
valor, la sexta recibe productos gratis. Así se puede saber cuantos
clientes en dos meses realizan compras en Martmore y con que
frecuencia
Medición: número de clientes que recompraron / número total de
clientes en un tiempo determinado (aprox. dos meses)
• Efectividad del mercadeo: medir la aceptación del producto y las
promociones que se llevan al mercado por parte de los clientes, se debe
realizar siempre que hayan lanzamientos y/o promociones para poder
analizar la evolución de la estrategia.
Responsable: mercadeo y servicio al cliente.
Medición: número de clientes nuevos / número de clientes totales, y el
resultado se multiplica por 100, así sabemos la efectividad de los
lanzamientos para atracción de clientes nuevos.
Tiempo de espera: medir el tiempo que gasta el cliente mientras el
asesor de servicio lo atiende para dar solución a sus inquietudes.
Responsable: servicio al cliente
Medición: número promedio de minutos que el cliente espera que el
telemercaderista atienda su llamada.. Se hace una medición del tiempo
de todas las llamadas recibidas en un día y se saca un promedio de
duración de esas llamadas