lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente ...

6.5 Proceso de servicio al cliente
Los directivos son quienes deben liderar el mejoramiento continuo de la
empresa y hacer que la calidad de los servicios sea mucho mejor para lograr la
satisfacción en el cliente. La gerencia tiene como tarea principal tomar las
decisiones y proponer una redefinición de objetivos de cómo se debe llevar a
cabo el servicio al cliente según el entorno y los clientes existentes y los
venideros.
El proceso de servicio al cliente representa debilidades en cuanto a la
información proporcionada al cliente vía telefónica, así mismo el cliente no
siente que sea tomado en cuenta para las decisiones de la empresa.
Para la gerencia de Martmore el servicio al cliente es muy importante, así como
puede verse en las políticas de la empresa, pero con el paso de los años se ha
ido dejando a un lado esta área con el propósito de ser mas productivos y de
ser financieramente mas fuertes, olvidando que la empresa vive de los clientes.
Así mismo, se propone que la nueva persona a cargo de la cultura
organizacional sea quien lidere los cambios en la empresa comenzando por
tener una persona que ayude a la parte de información al cliente y seguimiento
post venta de los productos, así como información de las nuevas tendencias de
Martmore hacia el cliente para que este se sienta identificado y tenido en cuenta
por la empresa.
Por otra parte, dentro de los procesos se hace necesario implementar una
actualización continua de la base de datos de los clientes nuevos como
existentes esto con el fin de cubrir mayor parte del mercado con promociones y
lanzamientos que puedan dar lugar al crecimiento de Martmore.
Como ya se hablo anteriormente, es necesario el fortalecimiento de la cultura
organizacional, si bien es sabido, el cliente es el fin mas importante de la