la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos ...

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no constituye una amenaza, sino que es algo constructivo y necesario para
que la empresa pueda aprender y tener éxito a lo largo del tiempo.
P 80. ¿Cómo debe evaluarse la eficacia de un mecanismo
de reclamación?
Es importante que la empresa elabore un sistema de evaluación apropiado
que le ayude a determinar la eficacia del mecanismo en la práctica. Puede
ser conveniente recabar la participación de los interesados acerca de qué
elementos deben incluirse en esa valoración, a fin de asegurarse de que su
punto de vista sobre lo que es el “éxito” se refleje de manera apropiada.
Una empresa debe mirar con suspicacia las interpretaciones fáciles del
significado de algunos indicadores numéricos. Una reducción del número
de reclamaciones a lo largo del tiempo puede indicar que la empresa esté
aprendiendo de las reclamaciones recibidas en el pasado y esté impidiendo
que vuelvan a producirse, pero también puede indicar que los interesados
están perdiendo la confianza en el mecanismo y tal vez busquen otras formas
de hacer públicas sus quejas. Del mismo modo, un aumento del número
de reclamaciones, al menos inicialmente o después de un acontecimiento
importante, puede indicar que el mecanismo goza de confianza y funciona,
o que cada vez hay más problemas. Los indicadores cualitativos, incluida la
información recibida de aquellos a los que va dirigido el mecanismo (y no solo
quienes lo han utilizado en realidad), son importantes a la hora de interpretar
esos datos de manera precisa.
PREGUNTAS QUE DEBEN PLANTEARSE
¿Cómo se sitúan los mecanismos de reclamación de que disponemos cuando se
aplican esos criterios?
¿Cómo podemos recabar la opinión de los usuarios a los que va dirigido el
mecanismo acerca de su valoración?
¿Pueden resolverse las deficiencias que se detecten mediante ajustes de los procesos
de que disponemos o conviene diseñar un proceso nuevo? En ese ultimo caso,
¿podemos recabar la participación de los representantes de los grupos de usuarios
a los que va dirigido (interesados afectados) en el diseño?
¿Qué medidas debemos adoptar a largo plazo para evaluar la eficacia continua
del mecanismo?