2008 Vol. 2 Num. 1 - GCG: Revista de GlobalizaciÃ³n, Competitividad ...

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Aplicación y Evolución de la Mejora Continua de Procesos en la Administración Pública82 Figura 2. Etapas Evolutivas y Actividades de Mejora de la Sostenibilidad de la MejoraContinua de ProcesosINHIBIDORES-La falta potencial paraconsolidar de mecanismos dela MCP (auto-evaluaciones,Cuadros de Mando, PDCA)para mejorar todo el sistemagestión de manera holística-Posibles cambios técnicos ypolíticos (finalización delegislatura).- Cansancio de loscoordinadores de la mejora.-Sentimiento de “todo logrado”-Visión estratégica inadecuadao incorrecta.-Posibles cambios técnicos ypolíticos (finalización delegislatura).-Cansancio de loscoordinadores de la mejora.-Falta de institucionalizaciónpor complejidad y credibilidad.-Sentimiento de “todo logrado”.-Espera del momento políticoAdecuado.-Dejar a un lado la mejoraincremental.-Afloran tensiones entredirectivos y/o empleados.-Diferencia de intereses ycreencias.-Fallos técnicos en laAplicación.-Quejas por “exceso” decarga laboral.-Falta de soporte político-Pobre entendimiento de lastécnicas de mejora.-Esfuerzos aislados (isla).-Enfoques erróneos de mejora(exceso de documentación).-Falta de compromiso político-Barreras interdepartamentales.-Luchas de poder internas.-Miopía y silencio organizativo.-Exceso de enfoque legal.-Falta de motivación del empleado-Falta de claridad en el propósitode mejora-Falta de estabilidad política.Fuente: Diseño propio.Nivel = Inicial- Auto-evaluaciones del sistema.- Innovación en los servicios.- Combinación Kaizen y rediseño.3.2. E. Mejora del sistema- Sistema de Gestión de la MCP.-Vinculo de la MCP con los PlanesEstratégicos- Cuadros de Mandos y objetivos.3.1. E. Vinculo estratégicoNivel 3 = Subsecuente- Mapas de Procesos y auto-evaluaciones-Sistemas de medición- Mecanismos que vinculan la satisfaccióndel ciudadano con los procesos.2.2. E. Institucionalización- Planes de Calidad y Comités.- Uso de consultoría eficaces.- Rediseño de Procesos- Modelos de referencia EFQM o ISO 90002.1 Etapa de DespliegueNivel 2 = Intermedio- Formación y sensibilización.-Calidad en el servicio- Cartas de Servicio y equipos de mejoraNivel 1 = InicialEtapa de Descubrimiento- Descripción de Puestos y Manuales.- Planes Integrales y diagnósticos.Nivel 0 = PrecedenteEtapa modelos clásicosPOTENCIADORES-Impulso de los agentes demejora.-Apoyo mandos intermedios.-Sistema de participación.-Sistema de medición yfeedback.- Aplicación de metodologíasMCP combinadas.-Compromiso y soportePolítico.- Coordinación del Agente deMejora-Apoyo mandos medios.-Sistema de participación.-Sistema de medición yfeedback.-Estabilidad política.- Impulso y soporte delAgente de Mejora- Continuidad de la formaciónactiva tanto para empleadoscomo directivos- Autorización y compromisopolíticos.- Apoyo mandos intermedios.-Estabilidad política.- Impulso del Agente deMejora y participación deempleados y directivos.- Desarrollo de lainfraestructura soporte.- Formación activa.- Compromiso y soportePolítico inicial.ELEMENTOS BÁSICOS-Voluntad por mejorar yestabilidad política.-Claridad y constancia en elpropósito de la mejora.- Creación de la infraestructura-Enfoque al ciudadano-cliente.- Formación activa e intensa.-Formalización de bases deplanificación estratégica yorganización del trabajo.- Insatisfacción por eldesempeño actual.GCG GEORGETOWN UNIVERSITY - UNIVERSIA 2008 VOL. 2 NUM. 1 ISSN: 1988-7116
Manuel F. Suarez-Barraza y Juan Ramis-Pujolpráctica tanto para empleados como directivos, el desarrollo de una infraestructura soporte(persona o área responsable del esfuerzo, creación de equipos de mejora, Comités de Direccióndel esfuerzo, recursos, etc.), y la claridad en el propósito de la mejora son elementosbásicos, que no pueden faltar en este arranque de la iniciativa.83Asimismo, para las etapas evolutivas de niveles 2 y 3 aquellas que despliegan e institucionalizanel esfuerzo, se recomienda crear y desarrollar los elementos potenciadores que empujenla sostenibilidad de la MCP en todo momento. En particular, vale la pena resaltar la figura delAgente de Mejora o aquella persona, que con su liderazgo, compromiso y dirección, funcionecomo el motor detrás del esfuerzo, además, de los mecanismos o sistemas de mediciónde la mejora de los procesos (indicadores, cuadros de mando, etc.), y de participación, esdecir, los equipos de mejora, los cuales son las acciones vitales de monitoreo y seguimientocon el involucramiento de los mandos intermedios y de los empleados. Sin dejar atrás, laautorización, compromiso y soporte tanto de los políticos, como de los directivos técnicos.La combinación de estos múltiples elementos nos debe entregar como resultado, cuandose llega al nivel 3, el subsecuente, la integración total de la MCP en el sistema de gestión delAyuntamiento, como parte ya, del trabajo cotidiano de la organización.Finalmente, para concluir esta primera parte de los resultados de nuestra investigación, sepuede indicar, que estos Ayuntamientos españoles que han iniciado desde hace ya variosaños la aplicación de un esfuerzo de la Mejora Continua de Procesos, presentan una seriede niveles, etapas evolutivas y actividades de mejora (ver figura 1), que son facilitadas oinhibidas por una serie de elementos básicos (drivers), potenciadores (enablers) e inhibidoresidentificados en el estudio (ver figura 2). Y tal como se describe, todo este trayecto sepresenta desde una naturaleza dinámica, evolutiva e incluso cíclica. Asimismo, de acuerdoa la evidencia empírica encontrada, la aplicación y evolución de la MCP en estas Administracioneslocales, se logra mantener a través de la generación de una serie de “Caminosde Sostenibilidad de la Mejora Continua de Procesos”. El desarrollo y la explicación de dichoscaminos que afloraron en este estudio, serán presentados en un segundo artículo, quemuestra la continuación de este estudio. De hecho, cada uno de estos caminos de sostenibilidadidentificados será sustentado y ejemplificado a través de los cuatro casos de estudioen los que se realizó el trabajo empírico.GCG GEORGETOWN UNIVERSITY - UNIVERSIA 2008 VOL. 2 NUM. 1 ISSN: 1988-7116
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