Tulipalojen terveyskustannukset - Pelastustieto

Pauliina Palttala ja Marita Vos, Viestintätieteiden laitos, Jyväskylän yliopisto, PL 35 (A), 40014 Jyväskylän yliopistoHannu Rantanen, Pelastusopisto, PL 1122, 70821 KuopioTyökalu ja ohjeitastrategiseen kriisiviestintäänTiivistelmäViranomaisten onnettomuus- ja kriisiviestintäänkohdistuu paljon odotuksia. Monimediaisuus,paine nopeaan tiedotukseensekä sidosryhmien kuunteleminen asettavathaasteensa viestinnälle. Tehokas yhteistyöviranomaisten ja muiden kriisinhallinnantoimijoiden kesken edellyttää sujuvaatiedonkulkua ja viestinnän koordinointia.Uusien haasteiden myötä viestinnän arvioinninmerkitys on korostunut ja tarvitaan työkalujaviestinnän ongelmakohtien analysointiin.Tämä tutkimus esittelee strukturoidunmallin viestinnän arvioimiseen ja strategiseenkehittämiseen. Tutkimuksessa kuvataan mallinpohjalta rakennettu tuloskortti, avataansen teoreettiset perusteet ja esitetään laatukriteeritkriisiviestinnälle. Tuloskortti on tarkoitettuviranomaisten käyttöön ja sitä voihyödyntää viestintävalmiuden auditoinnissa,kriisiviestintäharjoituksessa tai oppimisentukena todellisen kriisitilanteen jälkeen.KRIISIVIESTINNÄN ARVIOINNINPERUSTEETViranomaisten viestintä häiriö- ja poikkeustilanteissaon noussut puheenaiheeksi viimevuosina. Varsinkin negatiivinen kritiikkion kiinnittänyt huomiota eri viranomaistoimijoidenviestintävalmiuteen ja vauhdittanutvarautumissuunnitelmien kehittämistä.Julkisuudessa viranomaisten kriisiviestintääon moitittu hitaaksi ja heikosti koordinoiduksi[1] ja viranomaisen uskottavuus luotettavanatietolähteenä on kokenut kolhujaetenkin sosiaalisessa mediassa [2]. Käytännönesimerkit ovat osoittaneet, että häiriö-ja poikkeustilanteiden viestintäsuunnitelmateivät yksin riitä, jos suunnitelman mukaistatoimintaa ei ole harjoiteltu, tai jos suunnitelmaei ole keskeisten henkilöiden ulottuvilla.Näin kävi esimerkiksi Nokian vesikriisin alkuvaiheessa[3, 4].Prosessimalli ja sidostyhmienmerkitysKriisiviestintä kuvataan pitkäjänteisenä vuorovaikutteisenaprosessina, joka jakaantuuvaiheisiin [5, 6] ja vaihekohtaisesti määriteltyihintehtäviin [7]. Kriisiviestintä kattaavarautumiseen ja ennaltaehkäisevän viestinnänennen kriisiä, tiedottamisen kriisin aikanasekä kriisin jälkeisen kommunikaation.Kaikissa kriisin vaiheissa viestinnän tarkoituson vähentää epätietoisuutta ja epävarmuutta.Viestinnän avulla selvitetään kriisin syitä,kerrotaan kriisihallinnan toimenpiteistäsekä informoidaan kriisin seurausten vakavuudestaja kestosta [8]. Informatiivisen tiedonlisäksi kriisistä selviäminen ja toipuminenedellyttää myös emotionaalista tukea jaempatian osoittamista asianosaisille. Perusperiaatteidenmukaisesti viestinnän tulee ollaluotettavaa, nopeaa ja vuorovaikutteista jasen on kyettävä vastaamaan mahdollisimmanavoimesti median ja kansalaisten lisääntyneeseentiedontarpeeseen sekä pitämään heidätajan tasalla tilanteen kehittymisestä [9, s. 9].Viranomaisorganisaatioidenkin ympäristötovat muuttuneet moniulotteisiksi ja nopeastimuuttuviksi. Toimintaympäristöä ovatmuuttaneet myös selvien toiminta-aluerajojenpoistuminen. Onnettomuusprofiili onmuuttunut siten, että kun aikaisemmin tilanteetolivat yhden tai kahden toimijan vastuulla,niin nykyään jo päivittäisonnettomuudetkinvaativat usean toimijan panosta. Eri sidosryhmienvälinen yhteistyö on muodostunutoleelliseksi menestyksellisen toiminnanehdoksi niin yksityisellä kuin julkisellakinsektorilla [10].Sidosryhmien korostunut merkitys ja yksisuuntaisestakriisitiedotuksesta kaksisuuntaiseenvuorovaikutteiseen viestintään siirtyminenon lisännyt viestinnän strategista merkitystä[5]. Kriisiviestinnässä ei ole olemassayhtä oikeaa tapaa viestiä vaan viestinnän sisällötja keinot määritellään kulloinkin vallitsevantilanteen ja sidosryhmien tiedontarpeidenmukaan. Hyvät suhteet sidosryhmiinovat kriisiviestinnän kivijalka sillä ne pitävätyllä organisatorisia rakenteita [6]. Organisaationlegitimiteetin kannalta sidosryhmien kokemaluottamus ja syntyvät mielikuvat ovaterityisen tärkeitä sillä sidosryhmät joko hyväksyvättai eivät hyväksy organisaation toimintaa.Kriisitilanteessa organisaatioita arvioidaansen mukaan, miten yhdenmukaisenja ehyen kuvan ne pystyvät tuottamaanjulkisuuteen kriisistä ja sen ratkaisusta. Tätävarten toimijoiden viestinnän pitää olla yhdenmukaista[6].Arviointi oPPimisen tukenaMonimutkaiset ja vaikutuksiltaan laajat kriisitilanteetovat viestinnän näkökulmastaerityisen haastavia [11]. Kompleksit kriisitPALOTUTKIMUKSEN PÄIVÄT 2011 83