Tulipalojen terveyskustannukset - Pelastustieto

tiin kuvaavat esimerkit ymmärtämisenhelpottamiseksi [14].Kriisiviestinnän tuloskorttihyödyntää olemassa olevaa teoriaakriisiviestinnän parhaista käytänteistä[28]. Se myös täydentäämallia kriisiviestinnän tehtävistä[7] integroimalla tehtävät sidosryhmienmukaisiin kategorioihin.Tuloskortissa kriisi on jaettuviiteen vaiheeseen: varautuminen,varoittaminen, kriisivaihe, kriisinjälkeiset toimenpiteet ja arviointi.Sidosryhmät on koottu kolmeksipääryhmäksi, jotka muodostuvatkansalaisista, tiedostusvälineistäsekä organisaatiosta itsestään jakriisinhallintaan osallistuvien toimijoiden(viranomaisten ja muidenjulkisten organisaatioiden)verkostosta. Tuloskortin mukaisetsidosryhmäkohtaiset viestinnäntehtävät on esitetty kuvassa 2.JOHTOPÄÄTÖKSETViranomaisten kriisiviestintäänkohdistuva kritiikki on herättänyttarpeen viestinnän systemaattiseenarviointiin ja strategiseen kehittämiseen.Lukuisat kriisiviestintääkäsittelevät tapaustutkimuksetovat jalostuneet kriisiviestinnänohjeiksi ja parhaiksi käytännöiksi.Kriisiviestinnän tutkimusta onkuitenkin myös kritisoitu siitä,että se keskittyy yleisen mallintamisensijasta keräämään esimerkkejäyksittäisistä kriiseistä. Tässätutkimuksessa on esitetty tuloskorttimallikriisiviestinnän laadunarviointiin. Malli pyrkii yhtenäistämäänaikaisemmassa tutkimuksessaesitettyjä parhaita käytänteitäja se integroi kriisin vaiheidenmukaiset viestinnän tehtävät sidosryhmittäinmääriteltyihinluokkiin.Tuloskortissa viestinnän tehtäväton edelleen pilkottu asteikollaarvotettaviksi väittämiksi. Indikaattoreitaläpileikkaavat teematilmentävät kriisiviestinnänlaatukriteereitä, jotka summaavatyhteen viestinnän onnistumisenkannalta kriittiset elementit.Kuvassa 3 kuvattu kolmiportainenlaatukriteeristö mukailee aikaisemmintässä tutkimuksessaesitettyä kriisiviestinnän prosessimallia,vuorovaikutukseen perustuvaasidosryhmänäkemystä sekäviestinnän strategista merkitystä.Luotauksen laadulla tarkoitetaansitä, että sidosryhmien tarpeetovat selvillä ja että viestinnänsisällöt määritellään niiden mukaan.Kansalaisten tietoja, käsityksiä,pelkoja, toimintaa ja tiedontarpeitakriisistä luodataan jatkuvastiesimerkiksi sosiaalista mediaaja perinteisiä tiedostusvälineitäseuraamalla sekä hyödyntämälläpalvelupuhelimeen tulleita kysymyksiä.Luotauksen laatukriteereihinlukeutuu myös kansalaissegmenttientunteminen; tiedetäänmitä eri lähteitä käytetääntiedonetsintään ja miten niihinluotetaan.Toimijaverkoston laaduksi käsitetäänviestinnän tehokas koordinointija viestinnän yhteisten linjojensopiminen yhteistyössä kaikkienkriisinhallintaan osallistuvienorganisaatioiden kesken. Jottayhteistyö sujuisi, viestinnän vastuut,tehtävät on määriteltävä etukäteen.Toteutukseen on varattavariittävät resurssit. Viestintään voidaanhoitaa myös yhteisillä resursseilla,jos organisaation omat voimavarateivät riitä. Tässä yhteydessävarmistetaan myös, että kanavavalikoimaon riittävän monipuolinensuuren ihmismassa tavoittamiseksi(tiedotusvälineet,verkkosivut, tekstiviestit, jaettavattiedotteet, puhelinpalvelu, sireenitjne.). Yhtenäisen sanoman luomiseksiviestinnän yleiset tavoitteetmääritellään yhdessä verkostossaja viestintäsuunnitelmia erilaistenskenaarioiden varalle kehitetään.Usein tarve korottaa viestintäylemmälle koordinoinnin tasolle(up-scaling) kasvaa nopeamminkuin operatiivisessa johtamisessa.Lisäksi kriisiviestintää harjoitellaansäännöllisesti, jotta varmistetaanosaaminen tositilanteessa.Viestintästrategian laatukriteereillätarkoitetaan niitä valintoja,joita tehdään viestinnän toteutukseenliittyen kulloisessakin kriisitilanteessaja tilanteen erityispiirteethuomioiden.Sanomat ovat paikkansapitäviäja luotettavista lähteistä. Sen lisäksiviestintä on vastaanottajan kannaltaoikea-aikaista ja uutta tietoaVAIHE 1. VARAUTUMINEN (ENNAKOINTI,VALMIUS- JA LIEVENNYS-TOIMENPITEET)SIDOSRYHMÄ VIESTINNÄN TEHTÄVÄT KUVAUSKANSALAISETKansalaisryhmien ja heidänviestintätapojensa tunteminenTIEDOTUSVÄLINEETORGANISAATIO JA TOIMIJA-VERKOSTOKANSALAISETKansalaisryhmien käsitysten jariskitietämyksen luotaaminenYleisen valmiuden lisääminenYhteistyön vakiinnuttaminentiedotusvälineiden kanssaOrganisaation sisäisen ja muidenverkoston toimijoiden valmiustilankohottaminenTilat, välineet ja henkilöstöTiedonkulun parantaminen sekäviestinnän tehtävien harjoitteleminenorganisaatiossa ja toimijaverkostossaVAIHE 2. VAROITTAMINENKansalaisryhmien varoittaminenOhjeiden antaminen ja reaktioidenluotaaminenViestintää varten laaditaan kattavatsuunnitelmat. Kansalaisryhmät, heidäntapansa hankkia tietoa sekätiedontarpeensa määritellään.Viestinnän keinoin lisätään yleistäymmärrystä riskeistä osallistumallamuun muassa julkiseen ja ihmistenriskikäyttäytymiseen pyritäänvaikuttamaan esimerkiksi erilaistenviestintäkampanjoiden ja tietoiskujenavulla.Paikallisten ja kansainvälistentiedotusvälineiden edustajien kanssapyritään luomaan hyvät suhteet jasopimaan kriisiviestinnänpelisäännöistä etukäteen.Organisaatiossa ja toimijaverkostossasovitaan yhteistyön käytännöistä.Viestinnän yleisistä tavoitteistakeskustellaan ja pyritään luomaanyhteiset linjat. Henkilöstöävalmistellaan viestinnän eri tehtäviinkoulutuksissa ja taitoja harjoitellaan eriskenaarioiden varalle.Varoitus kaikille kansalaisryhmilletoimitetaan nopeasti ja niitä kanaviapitkin, joita ihmiset tiettävästiseuraavat. Kanavista hyödynnetäänperinteisiä tiedotusvälineiden lisäksiorganisaation omia suoria kanavia jamuita mahdollisia välineitä, kutensosiaalista mediaa. Varoituksen perillemenemistä pyritään seuraamaan.TIEDOTUSVÄLINEET Tiedostusvälineiden informoiminen Varoitus toimitetaan eritiedotusvälineille nopeasti jatasapuolisesti. Median kysymyksiinollaan valmiina vastaamaan heti. Kriisinpuhkeaminen synnyttää moniakysymyksiä, mutta tiedon puutteestahuolimatta tilannekuva pyritäänantamaan medialle mahdollisimmantodenmukaisena.ORGANISAATIO JA TOIMIJA-VERKOSTOKANSALAISETTiedonkulku ja viestinnän koordinointiorganisaatiossa ja toimijaverkostossaVAIHE 3. KRIISIVAIHE (HÄTÄTILANNE)Ohjeet lisävahinkojen estämiseksi(ohjeistava viestintä)Tilanteen selventäminenpsykologisen toipumisen tukemiseksiKansalaisten tiedontarpeiden jamielikuvien jatkuva luotaaminenKriisiviestintä aloitetaan välittömästi.Valmiussuunnitelman mukaisentoiminnan käynnistäminen saattaakestää tilanteesta riippuen tunteja,mutta viestintä kriisin heikoistasignaaleista, asian selvittämisestä jaalustavista päätöksistä on aloitettavaheti. Tiedonsaanti organisaation sisälläja organisaatioiden välillä onaktivoitava kriisiviestintäsuunnitelmanmukaisesti.Kansalaisten tiedontarpeisiin vastataanja viestinnässä huomioidaan myösihmisten emotionaalinen tukeminen.Kriisinhallinnan toimenpiteistä sekäkriisin syistä ja seurauksista kerrotaanavoimesti.Suorien viestintäkanavien käyttö(esim. verkkoviestintä, sosiaalinenmediaTIEDOTUSVÄLINEET Mediasuhteisiin nimetyt yhteyshenkilö Tiedotusvälineiden yhteydenottoihin onvarauduttu vastaamaan tarvittaessaympäri vuorokauden.Lehdistötilaisuuksien lisäksiorganisaatiossa on nimetyt henkilöt,joilta media voi pyytää haastatteluita.ORGANISAATIO JA TOIMIJA-VERKOSTOYhteistyön parantaminenorganisaatiossa ja toimijaverkostossaSisäinen tiedonkulku on varmistettuorganisaation sisällä jatoimijaverkostossa ennalta sovitunkaavan mukaisesti. Mahdollisiinongelmiin reagoidaan välittömästi.Viestintävastuu todennäköisesti siirtyykriisin edetessä toimijalta toiselle.Tiedonkulku turvataan myöstyövuorojen välillä. Ulkoisen viestinnänsanomat pyritään pitämään linjassatoimijoiden kesken, jottei medialle jakansalaisille muodostu epäselvääkuvaa tilanteesta.VAIHE 4. KRIISIN JÄLKEISET TOIMENPITEET (TILANTEESTA PALAUTUMINEN)KANSALAISETOhjeet kriisin jälkeisiinkorjaustoimenpiteisiinTilanteen selventäminen jariskitietämyksen lisääminenViestinnällä tuetaan kriisin jälkeisiätoimenpiteitä. Kriisistä, sen syistä jaseurauksista tuotetaan aktiivisestitietoa ja kansalaisten mielikuviatapahtuneesta luodataan.Kansalaisten tiedontarpeiden jamielikuvien luotaaminenTIEDOTUSVÄLINEET Jatkuvat mediasuhteet Kriisinhallinnan tehtävistä jakorjaustoimenpiteistä keskustellaanjulkisesti.ORGANISAATIO JA TOIMIJA-VERKOSTOKANSALAISETYhteistyön edistäminenorganisaatiossa ja toimijaverkostossaVAIHE 5. ARVIOINTITilanteen päättäminen, tiedon jamielikuvien ohjaaminenViestintä korjaavista toimenpiteistä onkoordinoitua.Arviointivaiheessa analysoidaanviestinnän onnistumista jaepäonnistumista kriisin aikaisemmissavaiheissa. Kansalaisten positiivisiareaktioita vahvistetaan. On luonnollista,että useimmat haluavat kriisin jälkeenjättää tapahtuman nopeasti taakseen jajatkaa normaalia elämää, mutta kriisinkäsittely syineen ja seurauksineen lisääyleistä valmiutta kohdata samanlainentilanne tulevaisuudessa. Keskusteluistasaatu palaute saattaa tarjoaa arvokastatietoa kriisiviestintäsuunnitelmanpäivittämiseksi.TIEDOTUSVÄLINEET Mediajulkisuuden arvioiminen Mediasuhteiden arviointi kriisin jälkeenkertoo ovatko viranomaiset onnistuneetpalvelemaan tiedotusvälineitä kriisinaikana kattavasti ja tasapuolisesti.Analyysiä tehdään paitsi mediantuottamista uutisista, myös omistatiedotteista. Niissä pitäisi ollaohjeistavaa ja tukevaa viestintääsopivassa tasapainossa. Kriisinjälkikäsittely julkisessa keskustelussalisää yleistä valmiutta tulevaisuudenvaralle.ORGANISAATIO JA TOIMIJA-VERKOSTOArviointi ja oppimisen tukeminenorganisaatiossa ja toimijaverkostossaKriisin jälkeen suoritetaanperusteellinen analyysi viestinnästäkriisin aikana ja muokataanvalmiussuunnitelmia tarpeen mukaan.Organisaation oppimisen näkökulmastaon tärkeää, että kaikki kriisiä koskevatieto dokumentoidaan ja jaetaankumppaneille.Kuva 2. Viestinnän tehtävät kriisin vaiheiden ja sidosryhmien mukaan määriteltynä.PALOTUTKIMUKSEN PÄIVÄT 2011 85