Comunicazione_AIMAG SpA - Scienze politiche

IL CAPITALE RELAZIONALE
DI AIMAG
La relazione con gli utenti
dei servizi
Per monitorare le relazioni con gli
utenti dei servizi gas-acqua e
ambiente, è stata analizzata la
capacità di Aimag di soddisfare le loro
esigenze.
A tal fine sono state condotte delle
indagini di customer satisfaction di cui
si illustreranno i risultati.
Le indagini di customer satisfaction
nell’area gas-acqua
Nel 2004 Aimag ha riproposto, dopo alcuni
anni dalla prima, un’indagine di qualità
percepita nell’area gas-acqua, con
riferimento a due processi di particolare
rilevanza:
> gestione delle richieste di intervento;
> preventivazione ed esecuzione
allacciamenti.
Gli obiettivi perseguiti sono stati in
particolare i seguenti:
> rilevazione del grado di soddisfazione dei
clienti;
> rilevazione dell’importanza attribuita dal
cliente ad alcuni, fondamentali, attributi
del servizio;
> valutazione dello scostamento di
percezione rispetto all’indagine precedente.
Sono stati interessati dall’indagine tutti i
clienti che hanno richiesto il servizio tra il
01.09.04 ed il 30.10.04, preventivamente
informati mediante lettera personale. Le
interviste telefoniche sono state effettuate
dal Call Center interno. La metrica utilizzata
prevedeva tre livelli: scarso, buono, ottimo.
I risultati ottenuti sono, per entrambi i
processi, molto positivi e denotano
continuità con gli esiti delle indagini
precedenti, quando erano stati analizzati
analoghi attributi.
Risultati delle indagini di customer satisfaction nell’area gas-acqua: richieste di
pronto intervento
Percentuale di utenti che hanno risposto buono-ottimo
Valutazione complessiva del servizio
Completezza
Comprensibilità
Capacità di risoluzione dei problemi di chi esegue l’intervento
Disponibilità e gentilezza di chi esegue l’intervento
Preparazione e competenza di chi esegue l’intervento
Efficacia dell’intervento
Tempo intercorrente tra richiesta ed intervento
Capacità di risoluzione dei problemi di chi riceve le richieste
Disponibilità e gentilezza di chi riceve le richieste
Preparazione e competenza di chi riceve le richieste
Tempi di attesa al telefono
Orari di apertura dello sportello telefonico
88,2
85,5
87,3
80,8
82,2
79,9
81
85,9
89
90,4
90,4
87
87,6
2004
Customer satisfaction:
un trend di
risultati positivi
0
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
49