Comunicazione_AIMAG SpA - Scienze politiche

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IL CAPITALE RELAZIONALE DI <strong>AIMAG</strong> Le indagini di customer satisfaction nell’area ambiente Nei mesi di ottobre e novembre 2003 un campione di cittadini (1200 su 42.000 utenti), appartenenti ai Comuni di Carpi, Concordia, Mirandola, S. Prospero, Cavezzo, è stato invitato ad esprimere una valutazione sul servizio raccolta rifiuti, facendo seguito ad un’analoga indagine condotta nel 2001. Nei due anni intercorsi fra la prima e la seconda indagine era subentrata alla vecchia TARSU la tariffa rifiuti (calcolata secondo criteri diversi e soprattutto di piena copertura dei costi): un elemento nuovo che poteva modificare i risultati in negativo o positivo. Gli obiettivi sono stati quelli di rilevare il grado di soddisfazione delle famiglie sulla raccolta rifiuti con cassonetti e sul servizio di raccolta differenziata, monitorare le variazioni del gradimento sulla qualità dei servizi, verificare la reale conoscenza dei costi sostenuti e quindi giudicare il rapporto qualità/prezzo del servizio. Nel solo comune di Cavezzo è stato richiesto un parere sul sistema sperimentale di sconto applicato alla tariffa in base alla quantità di rifiuti consegnati in stazione ecologica. Area ambiente: servizio di raccolta rifiuti Stazioni ecologiche (sono a conoscenza) 86 89,7 Servizio domiciliare di raccolta ingombranti (sono a conoscenza) 48,7 53,1 Rapporto qualità/prezzo del servizio di raccolta differenziata (soddisfatti) 34,7 41,9 Raccolta dei cassonetti (soddisfatti) 80,1 88,3 2001 Qualità del servizio di pulizia strade e piazze (soddisfatti) 81,6 96,5 2004 Giudizio complessivo del servizio raccolta (soddisfatti) 96,5 Raccolta rifiuti: il 96% è soddisfatto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 52
IL CAPITALE RELAZIONALE DI <strong>AIMAG</strong> I risultati complessivi sono stati più che soddisfacenti, con un miglioramento rispetto all’indagine precedente. Per quanto riguarda, per esempio, il servizio di raccolta con cassonetti (quantità, ubicazione, pulizia dell’area, frequenza di svuotamento) l’83% degli interpellati si dichiara soddisfatto, con un aumento dell’8,2%. Così pure sulla qualità complessiva del servizio raccolta il parere è quasi unanime, con il 96% di soddisfatti. Buono il livello di conoscenza del servizio di raccolta differenziata (82,9%), mentre è in aumento il numero di chi utilizza le stazioni ecologiche attrezzate. Su quanto si paga per la raccolta dei rifiuti, le idee non sono del tutto chiare: al 49% che dichiara di saperlo, è stato chiesto di indicare l’importo. Confrontando le risposte con quello che effettivamente viene versato è emerso che solo il 36,46% ha un’esatta conoscenza dei costi sostenuti. Su 1004 utenti in 4 Comuni solo il 13,15% sa quanto paga per il servizio rifiuti. Più che buona la percezione anche della pulizia di strade e piazze nei centri urbani di Carpi e Mirandola, di cui si dichiara soddisfatto il 96,5%. Apprezzamento dunque su gran parte del servizio, con qualche punto critico: in particolare si dovrà incentivare l’informazione sulla raccolta dei rifiuti ingombranti (la percentuale di chi la conosce e sa come funziona è del 53%) e sulla presenza delle stazioni ecologiche, non ancora abbastanza frequentate. Così pure occorrerà informare in modo ancora più dettagliato sulla composizione della tariffa rifiuti, per fornire dati oggettivi su cui valutare la qualità del servizio in rapporto al suo costo. La relazione con i Comuni: il rapporto con la struttura tecnica La struttura tecnica dei Comuni riveste una posizione di rilievo in quanto traît d’union tra Aimag e gli utenti finali. I tecnici comunali, infatti, mantengono un rapporto diretto e costante con la collettività: grazie a questo sono in grado di avvertirne i fabbisogni, registrarne problemi e, più in generale, il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate da Aimag. Questo, in particolare, in quanto gli utenti spesso rivolgono i propri reclami direttamente agli uffici comunali. Contestualmente, nello svolgimento dell’attività quotidiana, i tecnici comunali intrattengono rapporti di stretta collaborazione con i responsabili afferenti alle diverse strutture di Aimag, quindi, sono in grado di esprimere dei giudizi in merito alle competenze tecniche dell’azienda e alla capacità di soddisfare le proprie esigenze e problematiche. Questo duplice rapporto implica che i giudizi formulati dai tecnici comunali siano in grado di esprimere una valutazione attendibile sia delle attività svolte da Aimag al fine del soddisfacimento dei bisogni dell’utenza, sia della soddisfazione L’importanza del giudizio dei tecnici comunali 53
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