Comunicazione_AIMAG SpA - Scienze politiche

RESPONSABILITÀ
SOCIALE
I reclami 2004: quanti, come e perché
I reclami registrati dal Settore Qualità e
Sicurezza nel 2004 sono stati 117, a
fronte dei 148 dell'anno precedente. Il
mezzo più usato è ancora il telefono con
34 segnalazioni, seguito dalla
comunicazioni via web (19) e dalla
lettera (31).
Conteggio di Tipo reclamo Anno Anno
Tipo reclamo 2003 2004
Acqua sgradevole 3 3
Allacciamenti 2
Bollette 8
Bollette acqua 7 5
Bollette gas 8 15
Bollette/Rifiuti 11 8
Cassonetti da spostare 8
Cassonetti mal funzionanti o danneggiati 7 3
Cassonetti sempre pieni 9 5
Comportamento operatori 8 8
Contratto acqua 2
Contratto gas vendita 1
Danneggiamento 5 4
Disguidi nei pagamenti 1 2
Disservizio 45 11
Illuminazione insufficiente 1
Insulti ricevuti dal cliente 1
Intervento non tempestivo 1
Mancata comunicazione interruzione servizio 1
Mancato intervento 1
Mancato intervento servizio acqua 4
Mod. pagamento bollette acqua/gas/rifiuti 2
Numero cassonetti insufficiente 2
Odori provenienti dall'imp. di compostaggio 9 20
Polemiche su articoli di quotidiani 2 1
Polemiche sulle modalità raccolta rifiuti 4 2
Richiesta spostamento dei cassonetti 4
Ripristini stradali 1
Strada non spazzata 4 9
Tempi di attesa al telefono troppo lunghi 1
Ubicazione dei cassonetti 6
Totale complessivo 148 117
La tipologia delle indicazioni di criticità
spazia dalla richiesta di chiarimenti sulle
bollette, all’esigenza di una diversa
dislocazione, incremento e risistemazione
dei cassonetti per la raccolta dei rifiuti,
all’illuminazione da potenziare, agli odori
dell'impianto di compostaggio, alla pulizia
delle strade fino ai tempi d’attesa per
comunicare con il call center.
Il call center
Il servizio clienti Aimag risponde
gratuitamente al numero 800 018405,
Sinergas al numero 800 038083. Grazie ai
numeri dedicati per i servizi acqua e gas
vengono fornite ai clienti informazioni,
chiarimenti e si effettuano le variazioni
contrattuali richieste. Il servizio è accessibile
tutti i giorni dalle 8 alle 19 e il sabato fino
alle 13; alle postazioni telefoniche
rispondono 3 operatori. Mediamente al
giorno giungono quasi 350 telefonate con
“picchi” di traffico telefonico di circa 800
contatti che si registrano con l’emissione
delle bollette. La giornata con maggiori
chiamate è il lunedì, mentre la fascia oraria
con più contatti va dalle 9.00 alle 11.00,
dove si concentra oltre il 24% dei contatti
telefonici. Le domande più frequenti
riguardano le disdette, i subentri, i
cambiamenti contrattuali, le richieste di
spiegazioni delle fatture. I reclami sono
gestiti separatamente secondo una
specifica procedura. Grazie al nome e al
codice utente gli operatori del call center
con la visibilità sulla posizione anagrafica e
contrattuale del cliente possono controllare
in tempo reale i pagamenti, inserire la
lettura del contatore, verificare le tariffe. La
lettura telefonica del contatore è molto
utilizzata con 1800 chiamate mensili e
avviene con l’ausilio di un risponditore
Il call center
a servizio dei cittadini
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