Comunicazione_AIMAG SpA - Scienze politiche

RESPONSABILITÀ
SOCIALE
Un atteggiamento positivo
verso i reclami
efficacia, i requisiti, gli obiettivi e i risultati
relativi alla qualità ed alle prestazioni
ambientali. La comunicazione interna ha
l’obiettivo di offrire ai dipendenti
informazioni chiare e comprensibili che
possono essere utili soprattutto nella loro
vita professionale.
Le comunicazioni di questo tipo possono
essere verticali ed orizzontali rispetto
all’organigramma aziendale e rispettano
le competenze delegate ad ogni
responsabile. In media ogni tre mesi si
organizza un incontro tra direzione e
quadri per valutare l’andamento generale
dell’azienda e per dare informazioni su
temi specifici.
Oltre a riunioni, avvisi, affissioni in
bacheca, vengono sistematicamente
utilizzati la rete intranet e i notiziari
mensili “INFO” che vengono consegnati a
tutti i dipendenti.
Per quanto riguarda la rete interna, sono
stati predisposti 8 data base che rendono
disponibili all’intera azienda informazioni
aggiornate su temi operativi quali i
cantieri aperti, lo stato di risposta ai
reclami e sulle normative come le norme
UNI e i regolamenti per le tariffe.
Lo scopo è diffondere la condivisione di
informazioni che riguardano più unità
organizzative e quindi favorire anche per
questa via l’integrazione fra i dipendenti.
Il mercato
Numero clienti (c.ca)
Servizio acqua: 64.000
Servizio gas: 85.000
Servizio igiene ambientale:
abitanti interessati 155.500
La gestione dei reclami
La politica aziendale di gestione dei reclami
è parte integrante della politica di qualità.
Aimag ha un atteggiamento positivo verso
i reclami: l’azienda raccoglie suggerimenti,
segnalazioni sui servizi nella convinzione
che il miglioramento costante qualifichi
l’operato grazie alla capacità di ascolto e
d’intervento. Tutto il personale di contatto
di Aimag è addestrato a ricevere e gestire i
reclami. Partendo dal presupposto che
l’azienda impara da essi, tutti i reclami
vengono raccolti e analizzati per verificare
l’eventuale ripetersi di errori o disservizi e il
personale viene periodicamente aggiornato
sulle lamentele ricevute e sulle soluzioni
adottate. Aimag si avvale di diversi
strumenti che consentono di valutare il
grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai
servizi resi e le loro eventuali aspettative:
informazioni derivanti da contatti diretti
(sportello, telefono), analisi dei reclami
pervenuti, Osservatorio della Qualità. Sulla
base delle rilevazioni effettuate, Aimag si
impegna a pubblicare un rapporto annuale
sulla qualità dei servizi e sulla valutazione
del grado di soddisfazione dei clienti, a
trasmetterlo all’Autorità competente e a
renderlo disponibile alle associazioni dei
consumatori. Viene inoltre definito un piano
annuale di miglioramento della qualità dei
servizi, intervenendo sui processi aziendali,
per migliorare le prestazioni.
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