Gezondheidszorg & Etnische Diversiteit in Nederland; Naar een ...

7- Zo meet je dus tevredenheid van patiënten?
Het gaat verder dan tevredenheid. Het meet eigenlijk drie hoofd aspecten; de
ervaren kwaliteit, dat is niet hetzelfde als objectieve kwaliteit. Het is niet afgeleid
van wat in de beroepsgroep gebruikelijk is, maar is afgeleid van wat de patiënten
gemiddeld vinden van de kwaliteit van de behandeling die ze hebben ondervonden.
Het meet de ervaren bejegening, dus de manier waarop met de patiënt is
omgegaan door de instelling. En het meet de mate van innovatie van de instelling
zoals dat ervaren wordt door de patiënten. Dat zijn gevalideerde vragenlijsten die
van patiënten worden afgenomen. Op grond van die gevalideerd vragenlijsten kun
je uitspraken doen over de kwaliteit van die geboden zorg in een bepaalde instelling
of van bepaalde hulpverleners.
De uitkomsten van dat soort vragenlijsten gebruiken wij in ons contracteerbeleid.
Daar kunnen we aantonen hoe hoog of hoe laag een bepaalde instelling scoort. Dat
is voor ons een maat om mee te nemen in ons contracteerbeleid.
8- Dat klinkt ook een beetje als “de klant is koning”
Dat is ook de bedoeling. De klant is diegene waar alles om draait. Het gaat niet om
de dokter of om het ziekenhuis. Zo willen wij het systeem inrichten. We hebben de
neiging om de dokter centraal te stellen, maar dat is een rare omkering.
9- Is er ambitie om ook de objectieve kwaliteit te meten?
Dat wordt ook gedaan. Los van die CAHPS index, gebruiken we ook andere
indicatoren waar de professionals zelf de mate van kwaliteit beoordelen. Maar we
willen nog een stap verder. Uiteindelijk moeten we naar de uikomst kijken. Wat is
het effect van behandeling? Hoeveel mensen worden er beter?
10- Dat is een belangrijke kentering. Zorgverleners denken er anders over, vooral de
allochtone patiënt moet zich aanpassen aan de werkwijze van het ziekenhuis en aan het
zorg systeem in Nederland.
Ja dat klopt.
Je schrapt niet in een paar jaar, wat in 40 jaar opgebouwd is. In ons zorgsysteem
staat de professional centraal en niet de patiënt, dat is heel merkwaardig. Dat zie je
overal in de wereld. Pas daar waar het systeem mogelijkheden biedt om het
proces te keren via bijvoorbeeld zorginkoop zie je dat die switch gemaakt wordt
waardoor de dokter niet meer centraal komt te staan maar de patiënt.
In Nederland zijn we die omslag nu aan het maken sinds een aantal jaren. Wij doen
er in elk geval hard aan mee, maar er is nog een lange weg te gaan.
11- Jullie doen aan het managen van diversiteit, met aandacht voor kwaliteit. Er zijn nu
eenmaal verschillende groepen, zegt Agis, en jullie willen dat alle groepen zo goed
mogelijk worden bediend. Hoe beoordeelt u de rol van de overheid hierin?
De overheid geeft onvoldoende aandacht aan dit onderwerp. De overheid laat zich
leiden door politieke afwegingen die in zo’n geval niet zorginhoudelijke zijn. De
aandacht voor specifieke doelgroepen hangt af van de politieke wind die er waait.
Ouderen bijvoorbeeld krijgen een belangrijker positie toegewezen door de overheid
dan bijvoorbeeld jongeren. Het vorige kabinet bijvoorbeeld heeft de nadruk gelegd
op negatief beleid als het gaat om allochtonen. Daardoor is minder of zelfs
71