Jaarverslag 2009 - CBF

Zelfdoen
Kenmerkend voor Oxfam Novib vindt men het ‘zelfdoen’
dat we voorstaan. Onze gecombineerde aanpak van
lobbyen, druk uitoefenen en samenwerken wordt breed
gewaardeerd. We genieten groot vertrouwen, zijn
geloofwaardig en deskundig. Mensen vinden ons werk
en aanpak niet veel verschillen van dat van andere
ontwikkelingsorganisaties.
Opzeggen
Expliciet is gevraagd wat een reden zou kunnen zijn om
de relatie met Oxfam Novib op te zeggen. Voor 83
procent van de ondervraagden komt dat moment als wij
het aan ons gegeven geld niet goed zou besteden. 53
procent noemt de extra donatieverzoeken als mogelijke
reden om op te zeggen. Een derde reden is de financiële
situatie van de donateur zelf. Als die het niet toelaat,
wordt er mogelijk opgezegd.
Communicatie
Vooral jonge donateurs onder de dertig jaar missen de
persoonlijke en enthousiaste manier van werven als ze
eenmaal donateur zijn. Deze groep wil ook heel graag
meer informatie over onze behaalde resultaten. De
achterban wil elke vorm van informatie het liefst digitaal
ontvangen. Nog te weinig mensen weten dat het
donateursblad Oxfam Novib Nieuws ook digitaal kan
worden ontvangen.
Wat doen we ermee
Het bovengenoemde onderzoek helpt ons onze
communicatie naar de achterban te verbeteren. We
zullen minder post verzenden en als dat gebeurt, zal dat
meer in digitale vorm zijn. Ook passen we onze
communicatie richting jongeren aan en richten de inhoud
nog sterker op de resultaten van ons werk. Daarnaast
willen we de band met onze donateurs verder verdiepen
met het organiseren van ontmoetingen. Zo nodigden we
in 2009 grote gevers uit voor het International
Documentary Film Festival Amsterdam (IDFA), waar wij
documentaires sponsorden. Ook de Oxfam Novib
Trailwalker is een goed voorbeeld van een
fondsenwervende activiteit, waarbij betrokkenheid en
ontmoeting centraal staan.
Lees hier meer resultaten uit het onderzoek naar de
tevredenheid van onze achterban.
5.1.3 Ruim 51.000 reacties van Nederlands publiek
Oxfam Novib Informatie & Service onderhoudt de
contacten met onze achterban. In 2009 kwamen hier
28.873 telefoontjes, 7.011 brieven en 15.834 e-mails
binnen.
Veelgestelde vragen
In 2009 waren de meeste vragen praktisch van aard
(opzeggingen, adreswijzigingen of bestellingen).
Opvallend was dat mensen ook vroegen of het geld dat
zij geven of willen geven wel goed terecht komt. Ook
wilden mensen soms weten wat algemeen directeur
Farah Karimi verdient. Een overzicht van de meest
gestelde vragen staan op onze website.
Fysieke post of per mail
Oxfam Novib houdt de mensen die haar werk steunen
graag op de hoogte van haar werk. Maar als mensen
liever geen fysieke post willen, dan zorgen we daarvoor.
Steeds meer donateurs (31.3 procent) kiezen ervoor het
blad Oxfam Novib Nieuws niet meer op papier maar in
digitale vorm, per e-mail, te ontvangen.
Klachten
In 2009 kwamen er 1.403 klachten binnen. In 2008 waren
dat er 1.188. Vooral in de periode van de Groene Sintcampagne
– november en december – ontvingen we veel
reacties; veel positieve, maar soms ook negatieve.
Oxfam Novib neemt klachten zeer serieus, ook omdat we
daarmee ons werk kunnen verbeteren. De toename van
het aantal klachten werd vooral veroorzaakt doordat in
maart door een administratieve fout eenmalige giftgevers
als structureel donateur werden ingevoerd (220
klachten). Na de zomer kregen we 284 klachten van
nieuw geworven donateurs, voor wie onvoldoende
duidelijk was dat ze donateur voor onbepaalde tijd waren
geworden. Ook waren er praktische klachten over de
levering van producten of facturen.
5.1.4 Ruim 19.000 boekenabonnees
De Oxfam Novib uitgeverij geeft prachtige boeken, cd’s en
cadeaus uit. De kopers ontvangen niet alleen een mooi
inzicht in het leven in andere culturen, maar steunen
tegelijkertijd het werk van Oxfam Novib. In 2009 waren er
ruim 19.000 boekenabonnees. Zij ontvingen in
verschillende abonnementsvormen 17 boeken en de
Oxfam Novib-kalender.
54