Manual da qualidade de serviços : ensino da condução - Imtt
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MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIÇOS<br />
Algumas Noções<br />
• O atendimento telefónico é fun<strong>da</strong>mental na organização.<br />
• É através <strong>de</strong>le que se reflecte a imagem <strong>da</strong> Escola e <strong>da</strong>s pessoas que nela trabalham.<br />
• É um cartão <strong>de</strong> visita.<br />
• Telefonar é comunicar com a pessoa sem a ver.<br />
• A sua voz é o veículo <strong>da</strong> imagem <strong>da</strong> sua organização.<br />
COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO<br />
5.1.1 As chama<strong>da</strong>s <strong>de</strong>vem ser atendi<strong>da</strong>s até ao terceiro toque.<br />
5.1.2 Respire fundo e sorria para o telefone antes <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r a chama<strong>da</strong>.<br />
5.1.3 O atendimento telefónico <strong>de</strong>verá incluir as seguintes partes:<br />
• Sau<strong>da</strong>ção;<br />
• I<strong>de</strong>ntificação do nome <strong>de</strong> quem aten<strong>de</strong>;<br />
• Propor aju<strong>da</strong> através <strong>da</strong> frase “Em que posso ser útil?”<br />
5.1.4 Antes <strong>de</strong> colocar o aluno em espera, perguntar se não se importa <strong>de</strong> aguar<strong>da</strong>r um momento.<br />
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