Manual da qualidade de serviços : ensino da condução - Imtt

5 – ACOLHIMENTO E RECEPÇÃO
5.1.5 Se a chamada do aluno tiver que ser transferida para outro indivíduo, informar o aluno da transferência
da chamada e depois verificar se esta foi correctamente transferida.
5.1.6 Prestar total atenção ao aluno, enquanto este estiver a explicar o seu problema ou as suas necessidades.
Fazer as perguntas mais relevantes para as circunstâncias.
Tomar nota (sempre que necessário) e repetir os dados mais importantes.
5.1.7 Fornecer respostas rigorosas e completas ás questões do aluno. Se houver alguma dúvida sobre a
resposta, consultar as fontes necessárias de forma a garantir uma resposta ou informação correcta.
5.1.8 A conclusão da chamada deve ser efectuada de forma profissional:
• Repetir as instruções mais importantes;
• Perguntar ao aluno se deseja mais alguma coisa ou se tem mais dúvidas;
• Repetir o seu nome (e as indicações para posterior contacto, se necessário);
• Agradecer ao aluno por ter telefonado;
• Despedir-se com cortesia. Se possível, aguardar que seja o aluno a desligar o telefone.
5.1.9 Fora do horário de funcionamento da Escola, as chamadas são reencaminhadas para um atendedor
de chamadas que informa o cliente do horário de funcionamento da escola e permite ao cliente
deixar mensagem e os seus dados para ser contactado.
5.1.10 O Responsável pelo acolhimento assim que chega à Escola verifica a existência de mensagens
no atendedor e responde num prazo máximo de 24 horas, a todas as mensagens deixadas na caixa
postal.
5.1.11 Deve ter sempre junto do telefone:
• Uma caneta;
• Um Bloco;
• Uma Agenda;
• Lista telefónica/lista electrónica com números importantes para a organização;
• O contacto dos colaboradores/colegas;
• Horário das aulas teóricas e práticas.
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