Manual da qualidade de serviços : ensino da condução - Imtt

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
NOTATem de se ter sempre em atenção:
• O Tom de Voz;
• A Clareza da Voz;
• Volume da sua Voz.
5.2 EXEMPLO DE UM PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
Enquadramento
Uma das primeiras imagens da Escola percepcionadas pelo aluno será sempre associada á postura
do colaborador que efectuou o acolhimento. A imagem do colaborador que efectua o atendimento
presencial deve ser cuidada e profissional.
5.2.1 O responsável do acolhimento inicia o atendimento sempre por uma saudação, seguido de uma
expressão de cortesia, por exemplo” Em que posso ajudar?” ou “Em que posso ser útil?”.
5.2.2 Ao candidato deverá ser prestada toda a informação requerida sempre duma maneira exaustiva
e clara, de preferência por escrito, nomeadamente sobre:
5.2.2.1 Planos de Formação, relativamente aos módulos e conteúdos programáticos, incluindo períodos
de avaliação.
5.2.2.2 Diversos tipos de horários de aulas teóricas disponibilizados pela Escola no sentido de permitir
ao aluno a maior flexibilidade possível no acompanhamento das mesmas.
5.2.2.3 A pedagogia geral da formação referente à Estrutura do curso, aulas, testes, exames.
5.2.2.4 Prazos regulamentares.
5.2.2.5 Informação detalhada sobre os meios de formação disponibilizados pela Escola, nomeadamente
a existência de simuladores de condução, salas e equipamento multimédia, etc.
5.2.2.6 Toda a documentação necessária à eventual inscrição do candidato na Escola.
Toda a documentação necessária à realização dos exames.
5.2.2.7 Preçário referente às diferentes modalidades de inscrição na Escola, indicando claramente
que os valores indicados incluem o IVA à taxa em vigor.
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