Manual da qualidade de serviços : ensino da condução - Imtt

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
12.2.1 Identificação de Não Conformidades
• Fontes de identificação de não conformidades:
Auditorias Internas e Externas;
Reclamações de Clientes;
Avaliação do Desempenho dos Processos;
Detecção por qualquer Colaborador.
• É da responsabilidade de todos os colaboradores a identificação de situações de não satisfação de
requisitos especificados do serviço prestado pela Escola ou processos e que indiciem a existência de
uma “Não Conformidade”.
• Essas situações devem ser comunicadas, de preferência por escrito, ao Responsável da Qualidade
(RQ).
12.2.2 Reclamações de alunos
• As reclamações são registadas e tratadas de acordo com a legislação em vigor e paralelamente
a escola pode adoptar o procedimento “Tratamento de sugestões” Caso o tratamento de uma
sugestão/reclamação exija a tomada de uma acção correctiva, procede-se como descrito no presente
procedimento.
12.2.3 Emissão de Notas de Não Conformidade
• Identificada a não conformidade, o RQ reúne com os colaboradores envolvidos a fim de:
• Definir e aplicar uma correcção de forma a resolver imediatamente a não conformidade;
• Sempre que aplicável, identificar a(s) causa(s) do problema e definir uma acção correctiva, tendo em
vista a eliminação da(s) causa(s) apurada(s);
• Definir a data e critérios para verificação da eficácia da Acção Correctiva.
• O RQ emite uma “Nota de Não Conformidade” e entrega-a ao colaborador envolvido para aplicação da
acção correctiva.
• O RQ regista a acção correctiva na base de dados “Registo de AC’s e AP’s”, cuja estrutura se baseia
no formulário seguinte
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