Manual da qualidade de serviços : ensino da condução - Imtt

MANUAL DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
11.2 RECEPÇÃO E ANÁLISE
11.2.1 Todas as sugestões (reclamações) apresentadas pelos alunos são analisadas num prazo máximo
de 2 dias, pelo Director.
11.2.2 Num prazo máximo de 5 dias úteis após a recepção da sugestão (reclamação) a Escola entrará
em contacto com aluno informando-o da aceitação ou não da respectiva sugestão e o seguimento desta,
tendo em conta a satisfação do aluno.
11.2.3 Todas as sugestões depositadas na “caixa de sugestões” são analisadas e tratadas.
Sempre que considerado é desencadeado o processo de acções preventivas/correctiva.
As sugestões apresentadas são registadas por qualquer colaborador na “Ficha de sugestão (reclamação)”.
Caso a sugestão seja apresentada por escrito, o colaborador anexa-lhe a “Ficha de sugestão
(reclamação)”, onde apenas se regista o nome do aluno e a data em que deu entrada.
Ficha de Sugestão (Reclamação) Rec. nº /2009
Nome
Data
Descrição
Assinatura
Análise
Responsável da escola
Sugestão aceite sim
não
Acção correctiva ou preventiva sim
não
Assinatura RQ
Assinatura do Director
Data da comunicação ao cliente ______/______/______
Data do fecho ______/______/______
Figura 6 Exemplo de ficha de sugestão (reclamação)
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