Sprawozdanie Roczne 2007
Sprawozdanie Roczne 2007
Sprawozdanie Roczne 2007
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Od czerwca <strong>2007</strong> roku BA-CA stosuje nowoczesną<br />
alternatywę w stosunku do tradycyjnych<br />
procesów TAN w OnlineB@nking. Proces<br />
„mobilny TAN“ stanowi ewolucję procesu iTAN<br />
(indeksowany TAN) i jest aktualnie najbezpieczniejszym<br />
procesem TAN, ponieważ w tym<br />
przypadku łączone potwierdzenie autentyczności<br />
odbywa się w dwóch kanałach. Do przeprowadzenia<br />
procesu mobilnego TAN użytkownicy<br />
dla każdego wymaganego podpisu otrzymują<br />
mobilny TAN na swój telefon komórkowy. Jako<br />
że mobilne TANy otrzymują oni SMS-em na<br />
życzenie, nie muszą już przechowywać lub<br />
przesyłać drogą pocztową listów zawierających<br />
TAN-y. Ta szybka i prosta metoda autentyczności<br />
jest dostępna bezpłatnie – dla każdego i na<br />
całym świecie.<br />
Na koniec <strong>2007</strong> roku 518.000 Klientów BA-CA<br />
korzystało z OnlineB@nking, a z tego 300.000<br />
stosuje OnlineB@nking często. Około 17%<br />
użytkowników często korzystających już przeszło<br />
z iTAN na mobilny TAN i czerpie korzyści z<br />
tego wygodnego i bezpiecznego procesu<br />
potwierdzenia podpisu. Niemal jedna czwarta<br />
wszystkich operacji w On-lineB@nking jest<br />
aktualnie podpisywana poprzez mobilny TAN.<br />
Zadowolenie Klienta<br />
Ze względu na jeszcze mocniejsze ukierunkowanie<br />
na zadowolenie Klienta i jakość obsługi<br />
Pionowi Retail w BA-CA w roku <strong>2007</strong> udało się<br />
jeszcze bardziej poprawić swoje procesy<br />
robocze. Bank wprowadził całościowy model<br />
pomiaru zadowolenia Klienta z regularną<br />
sprawozdawczością dotyczącą wszystkich<br />
segmentów Klientów na wszystkich szczeblach<br />
organizacji. Jest on dodatkowo składnikiem<br />
modelu premiowania wyważonym na 20% dla<br />
wszystkich pracowników Pionu Retail.<br />
Zasadnicze znaczenie ma tutaj regularny<br />
Benchmarking między jednostkami, regionami<br />
i użytkownikami w ramach koncepcji TRI*M<br />
„Measuring, Managing & Monitoring“.<br />
Otwarte kanały dla informacji zwrotnej, profesjonalne<br />
zarządzanie reklamacjami i dialog z<br />
naszymi Klientami stanowiły kolejne kamienie<br />
milowe na drodze do silniejszego ukierunkowania<br />
na Klienta. Szczególną nowość w tym<br />
kontekście stanowiła akcja „Bezpośrednia informacja<br />
zwrotna do Willibalda Cernko“, w ramach<br />
której swoje opinie na temat jakości obsługi w<br />
BA-CA wypowiedziało ponad 2.000 Klientów.<br />
Pochwały, zalecenia i zażalenia wpływały<br />
bezpośrednio do Willibalda Cernko, Członka<br />
Zarządu, który był odpowiedzialny za Pion Retail<br />
w BA-CA. Uzyskane informacje zwrotne są<br />
aktualnie analizowane i powinny pomóc w<br />
zdiagnozowaniu przyczyn niezadowolenia<br />
Klientów, podjęciu działań zaradczych oraz<br />
poprawie procesów.<br />
Pracownicy<br />
W roku <strong>2007</strong> także w Pionie Retail Bank Austria<br />
Creditanstalt została wdrożona pionowa<br />
struktura HR. W zgodzie z ogólną strategią i<br />
wymaganiami biznesowymi działania HR<br />
koncentrowały się na trzech głównych zagadnieniach:<br />
Dla wszystkich pracowników w filiach został<br />
wprowadzony proces MbO (Management by<br />
Objectives). Każdy Relationship Manager, każdy<br />
kierownik filii i wszyscy członkowie zespołu<br />
doradców bankowych otrzymali indywidualną<br />
kartę wyników o określonej strukturze, przy<br />
czym wyniki odnoszą się przede wszystkim do<br />
wyników sprzedaży, przychodów i zadowolenia<br />
Klientów.<br />
Dopasowanie stanu zatrudnienia: Generalnie<br />
nastąpiła optymalizacja stanu zatrudnienia, przy<br />
czym w kilku regionach konieczne było docelowe<br />
dopasowanie w celu spełnienia założeń<br />
budżetowych. Równolegle z tym w roku <strong>2007</strong><br />
po raz pierwszy od dłuższego czasu została<br />
ponownie przyjęta większa liczba pracowników<br />
do sieci dystrybucyjnej. Dla tej grupy ponad<br />
200 nowo przyjętych pracowników opracowaliśmy<br />
bardzo udany program wprowadzający.<br />
Ten trwający cztery miesiące program „First<br />
Steps“ łączy podstawowe szkolenie specjalistyczne<br />
z praktycznym doświadczeniem dla<br />
początkujących doradców bankowych. W<br />
wyniku optymalizacji stanu zatrudnienia w roku<br />
<strong>2007</strong> osiągnęliśmy cele dotyczące kosztów<br />
pracowniczych a równocześnie po raz pierwszy<br />
od fuzji Bank Austria i Creditanstalt obniżyliśmy<br />
średni wiek w dystrybucji.<br />
Kultura wydajności pracy: Na bazie wyników z<br />
ankiety przeprowadzonej wśród pracowników<br />
UniCredit zastosowaliśmy różne działania na<br />
rzecz podniesienia zaangażowania pracowników<br />
i ch zaufania do banku. Wszyscy kierownicy<br />
filii wzięli udział w dwóch dniach poświęconych<br />
strategii, dla członków najwyższego szczebla<br />
zarządczego odbyły się Roadshows w<br />
poszczególnych regionach. Członkowie kadry<br />
kierowniczej z działów centralnych odbyli z kolei<br />
„dzień w filii“. Także komunikacja wewnętrzna<br />
została ukształtowana od nowa.<br />
Kolejnym ważnym krokiem był program<br />
szkoleniowy „Leadership for results“, w którym<br />
ważną rolę odgrywa inteligencja emocjonalna.<br />
Jesienią roku <strong>2007</strong> zapowiedziano „Program<br />
No. 1“, nową średniofalową inicjatywę na rzecz<br />
dalszego rozwoju naszej organizacji.<br />
Bank Austria · <strong>Sprawozdanie</strong> <strong>Roczne</strong> <strong>2007</strong><br />
43
Change language