Zeszyt naukowy - całość - Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług

w poszukiwaniu oceny wartości usługi w miejskiej komunikacji zbiorowej 221
W artykule podjęto próbę wykorzystania pojęć i kategorii z tzw. nowej gospodarki
do problematyki związanej z postawionymi wyżej pytaniami. W nowej
gospodarce uznaje się, że innowacja, rozwój, elastyczność działania, udoskonalenie
produktów, pozyskiwanie nowych klientów i powiększenie udziału w rynku
zależne są nie tyle od kapitału fizycznego i dysponowanego majątku, co od wartości
niematerialnych.
2. wartość pasażera (klienta) a wartość dla pasażera
Współczesne podejście do rozważań w duchu ekonomii kreatywnej jest
nakierowane na rolę i znaczenie, jaką klient odgrywa w procesie wywołującym
zmiany wewnątrz systemu ekonomiczno-organizacyjnego przedsiębiorstwa.
Pojawiła się nawet nowa dziedzina w zarządzaniu o nazwie „zarządzanie klientem”.
Ojciec menadżeryzmu amerykańskiego P. Drucker w wielu swoich dziełach
podkreśla, „że punktem wyjścia do pracy nad polityką i strategią zarządzania
musi być informacja o wartościach i potrzebach potencjalnych klientów firmy” 2 .
Klient zadowolony z zakupionego produktu dostarcza gotówki na bieżące
działanie (w tym na pensje, inwestycje i prace badawcze) i jest on wartością dla
przedsiębiorstwa z następujących powodów:
– jest on źródłem dopływu gotówki,
– przyrost liczby klientów oznacza wzrost przypływu gotówki,
– nowi pozyskani klienci odeszli od innych producentów, osłabiając pozycję
konkurenta,
– pozyskanie nowego klienta wymaga nakładu (wypływu gotówki).
Liczebność klientów i współpraca z klientami (CRM, a obecnie KCRM) stanowią
współcześnie niematerialną wartość przedsiębiorstwa, wyrażoną w tzw.
kapitale strukturalnym. W odniesieniu do zbiorowej komunikacji pasażerskiej
zależność pomiędzy pasażerem a dopływem gotówki do przewoźnika jest bardziej
złożona. Pasażer (klient) jest źródłem dopływu pieniądza do kasy miasta, ale
o niewystarczającej wielkości. Z budżetu miasta wypływają pieniądze za realizowane
przewozy na dopłaty dla przewoźników. Te dopłaty z budżetu miasta pozwalają
realizować zobowiązania wynikające z zakupu usług po cenie zadowalającej
przewoźnika. Dla przewoźnika klientem są władze miasta, gdyż to one płacą za
wykonaną usługę przewozową, a nie pasażer. Przewoźnik otrzymuje stały dopływ
gotówki z kasy miejskiej, niezależnie od frekwencji przewożonych pasażerów.
2 P. Drucker: Zarządzanie w XXi wieku, Muza SA, Warszawa 2000, s. 29.