Zeszyt naukowy - całość - Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług

90
Piotr niedzielski
cych innowacyjność. Głównym celem innowacji podejmowanych we wszystkich
obszarach, w tym w transporcie, jest lepsze, pełniejsze i tańsze zaspokajanie
określonych potrzeb (istniejących i potencjalnych) i kreowanie nowych, tak zwanych
potrzeb wzbudzonych.
Zjawisko to w odniesieniu do piramidy potrzeb Maslowa – jako najbardziej
znanego i uniwersalnego podziału potrzeb – przedstawiono na rysunku 3.
Potrzeby transportowe, rozumiane jako popyt na usługi transportowe,
można opisać postulatami jakości 15 , która występuje jako 16 : oczekiwana 17 , zaplanowana
18 , uzyskana (rzeczywista) 19 , postrzegana 20 . W tabeli 3.1 syntetycznie
przedstawiono pożądane przez konsumenta właściwości usługi transportowej.
Firmy przewozowe (transportowe bądź – w szerszym ujęciu – firmy logistyczne),
dążąc do zaspokojenia potrzeb klientów i zwiększenia konkurencyjności oferowanych
usług, starają się w jak najwyższym stopniu zaspokoić (zrealizować)
oczekiwania klientów. Dążenie to jest jedną z przyczyn (źródeł) procesów innowacyjnych
w przedsiębiorstwie transportowym.
15 Jakość to właściwość, przymioty określonych dóbr lub usług występujące w liczbie mnogiej.
W sensie ogólnym jest to właściwość, rodzaj, gatunek, a ściślej – zespół cech odróżniających
dane dobro lub usługę od innych. Z ekonomicznego punktu widzenia przez jakość rozumie się
zespół materialnych cech użytkowych (np. trwałość, niezawodność) i emocjonalnych (np. zgodność
z modą, podnoszących prestiż), które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb konsumenta
przez dany produkt. Każde dobro czy usługa ma ich kilka lub kilkadziesiąt; przymioty te określane
są za pomocą wyznaczników mierzalnych: masą, kolorem, kształtem, wytrzymałością, żywotnością,
estetyką, smakiem, zapachem, zastosowanym materiałem (surowcem), ergonomicznością,
funkcjonalnością, efektywnością stosowania itp. Niektóre z nich są trudno lub umownie mierzalne,
np. zapach, estetyka. Im więcej nagromadzonych jest cech jakościowych w konkretnym produkcie,
tym większą na ogół ma on wartość, wartość użytkową i użyteczność. Jakość usługi transportowej
to funkcja charakterystycznych cech wyrażonych wartościowo (zob. H. Babis, kształtowanie
jakości towarowych usług transportowych, Uniwersytet Szczeciński 1986, s. 59). „Jakość
usługi transportowej jest stopniem, w jaki zaspokaja ona potrzeby użytkowników transportu w pełnym
procesie transportowym, przy czym stopień ten jest funkcją cech techniczno-eksploatacyjnych
i ekonomicznych związanych z drogą, środkiem transportu, czasem i przedmiotem przemieszczania”,
por. B. Walczak, Ekonomiczne znaczenie jakości usług transportowych, OBET, Warszawa
1881, s. 9.
16 W. Starowicz, kształtowanie usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym, Wyd.
Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001, s. 55.
17 Jakość oczekiwana jest to poziom jakości usługi transportowej oczekiwanej (wymaganej,
żądanej) przez klienta.
18 Jakość zaplanowana jest to poziom jakości, którą usługodawca chce zapewnić klientom.
19 Jakość uzyskana jest to poziom jakości uzyskany w trakcie realizacji usługi transportowej,
określony na podstawie badań z uwzględnieniem punktu widzenia usługobiorcy i elementów
obiektywizujących ocenę.
20 Jakość postrzegana jest to poziom jakości świadczonych usług w subiektywnej ocenie klientów.
Duży wpływ na subiektywizm oceny ma doświadczenie klienta w korzystaniu z usług określonego
usługodawcy i image usługodawcy.