"Det kulturelle møde mellem bruger og hjemmeside ...

Kapitel 4: Internettet – en moderne storbykan få bedre vilkår. Som Giddens formulerer det: ”I de tilfælde hvor tillidikke kan kontrolleres af fastsatte normative koder, må den vindes, og midlettil dette er en tydelig demonstration af varme og åbenhed”. 1413. Tillid kan ikke kun opnås gennem det man siger, men først og fremmestgennem det man gør. Derfor må man konstant gennem sine handlinger vise,at tilliden er berettiget – at vedligeholde den tillid man har opnået. Som vivil komme ind på i vores analyse af interviews (Appendiks og kap.9), er detderfor relevant at se på hele processen mellem bruger og afsender: hvorledeshjemmesiden markedsføres, hvorledes hjemmesiden lever op til brugerensforventninger, og hvorledes der følges op på de eventuelle bestillinger, sombrugeren foretager på hjemmesiden etc. Hele vejen udgør de enkelte elementeren potentiel fare for at skabe mistillid mellem afsender og modtager– at tilliden bryder sammen. Derfor kan man sige, at hvis der er mistillid étsted, vil det smitte af på helhedoplevelsen.Giddens mener, at tillid og risiko er snævert forbundne. Fungerer delelementerneikke, vil brugeren kunne stille spørgsmål ved hele systemets kapacitet.Tillid kan ikke skabes blot som en ren tilpasning til målgruppeanalytiske formuleringerom brugernes behov. I visse tilfælde vil det ‘at tale brugeren eftermunden’ udgøre en fare for, at afsenderens budskab vil fremstå som uinteressanteller utroværdigt. Det er en diskussion vi kommer nærmere ind på i kapitel7.4 om huskereglen MAYA.Begrebet tillid er altså vigtigt i forhold til at etablere vellykket kommunikation ien kompleks verden. Modtageren har brug for et forankringspunkt, hvis hanoverhovedet skal kunne overskue kompleksiteten. Når man kommunikerer viaen hjemmeside, er det derfor vigtigt at fokusere på, hvordan man søger at skabetillid hos målgruppen gennem såvel de grafisk-æstetiske, de indholdsmæssigeog de funktionelle aspekter ved hjemmesiden. Tillid har altså at gøre både meddet, man siger og gør, men også måden man gør det på. Hvis modtageren eksempelvisikke har tillid til den måde en banks hjemmeside fremstår på – hvisde grafisk-æstetiske elementer f.eks. virker amatøragtige – så er der kun en lillesandsynlighed for, at han vil have tillid til det banken i øvrigt siger.141 Ibid. side 10658